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国家注册一级企业培训师、投诉管理实战专家、危机管理及突发事件应对深度研究者。曾服务过山西联通、中国石油、江西金虎集团等大中型企业，参与多家中小企业的投诉管理和危机管理培训工作以及服务过上百名的妇女和儿童，以实战经验为背景对他们进行关于面对突发状况时的应对策略。长期从事企业内部培训，精通各种教学方法，【点击详细】
“以客户为中心”，“急客户之所急”、“服务要用心”，虽然看似每个客服人都烂熟于耳，但不一定烂熟于心并付诸于行动。
沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力
前言 作为营销管理者，越发感觉市场竞争的激烈，总是有解决不完的问题，老客户总是难以平稳的业务合作。面对下游客户，如今越来越挑剔，销售员总是疲于奔波与各区域市场，身心疲惫，面对来自市场和公司的重重压力，面对生活的压力，看了着实让人心疼，
“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。”这是气象学家洛伦兹1963年提出来的著名的蝴蝶效应。蝴蝶效应说明，一件看似微不足道的事情经过一系列演
最糟糕的企业就是顾客稍微一点不讲理，稍微骂两句人，我们就找保安把他架出去。就这种企业，我跟你讲，佛说了，坚决不保佑，愤怒的顾客就是疯狂的顾客，疯狂的顾客会有一些极端的举动。你的责任是要把它平息下去，毕竟是你导致了他的愤怒。解决客户投诉分七个
一.什么是8D 1.什么是8D 1.1、8D的原名叫做8 Disciplines，又称团队导向问题解决方法。 1.2、此方法以团队运作导向以事实为基础，避免个人主
客户投诉分为两种类型 1、善意投诉，也就是确实因为产品服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。 2、恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉。 对于客户投诉的处理步骤 第一步：热情
吕时义
刘力存
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