存量客户价值提升培训

【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。
课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程*亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】
1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天
【授课方式】  
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD   
游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 

【课程大纲】
第一单元：存量客户开发与交叉销售的前提－营销思维的改变
1.新常态下银行网点营销转型
1)金融本质：是产品还是服务
案例分享：**月银行理财产品分析
2)金融发展：是分业还是混业
案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅
3)营销界定：是科学还是艺术
4)营销趋势：是被动还是主动
案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？
2.交叉营销的前提是－转变思维
1)服务胜于营销
2)服务与营销的新思维
案例分享：思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维？
案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
1)柜员要变成超市的“收银员”
案例分享：*CM的收银员
2)客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：存量客户管理效率提升－客户分层管理
1.新经济时代对我们银行面临的挑战
1)我们必须提高利润
2)客户经理增加维护的客户
3)客户经理加大对客户的开发
2.客户到底是经营，还是消费呢？
案例分享：*安快银行
3.客户分层管理的目的
1)提高客户满意度
2)增加产品销售
案例分享：招商银行的分层管理
4.系统中不同维度的客户分层
1)基于资产规模的客户分层
高端客户管理重黏度
中端客户管理重销售
普通客户管理重交易
2)基于客户需求的行动分层－基金、保险、黄金
3)基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理
4)基于客户高端服务的分层
财富规划
资产配置
投资市场分析……
案例分享：*“花旗”银行的“教育规划”

第三单元：存量客户价值提升－交叉销售
1.交叉销售的意义－新经济时代衡量银行经营客户的好坏
数据分享：国内与国外银行目前交叉率
案例分享：交叉销售*－富国银行

2.交叉销售的内容－交叉销售是什么？
1)我们银行目前的现实状况
“我不需要这个”
“你们卖了产品就不管我了”
案例分享：“你们不要总给我推荐理财，我不需要”
2)交叉销售在新经济时代的重要意义
交叉销售有效提升客户的忠诚度
数据分享：来自于“花旗”银行的数据
交叉销售有利于提高客户的满意度
案例分享：“西雅图”银行的客户转介绍
交叉销售能够增加银行的利润
交叉销售有助于银行开展营销活动

3.交叉销售的原则：以客户为中心
1)一切从客户的需求出发
2)客户到底要什么？
3)客户金融需求的五个层次
4)标准普尔家庭资产象限图

4.不同维度客户需求细分
1)按年龄结构细分
2)按收入结构细分
3)按风险类型细分
4)按投资时间细分
讨论分享：按年龄各时期内的交叉销售

5.客户交叉销售的关键－销售面谈技能提升
1)与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析
测试：DISC
① 客户基本性格类型分析－几种不同客户分析
② *-顾问式销售
2.成功营销五步法
第一步：见面有好感－破冰
① 致命的第一印象
② 打招呼的技巧
第二步：引导来沟通－了解需求
① 有效沟通的前提－修炼你的情商
② 与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”
③ 学会观察识别客户
案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户
第三步：引导去了解－产品推介
① 产品推介的价值：5与50%的关系
② 如何给客户推介适合的产品方案
③ FABE沟通法则
第四步：引导给信任－解决异议
① 客户为什么会有异议？
案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意
② 处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......
③ 处理异议的方法：投资回报理论/“沉重代价”法/“声东击西”法
案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步：引导去成交－达成协议
营销成功的“3+1”小技巧

第四单元：存量客户提升长效机制－客户关系维护
1.客户维护的目的
数据分享： ”80%”与“1－3”之间的关系
1)从建立和维护客户的角度
2)从创造客户价值的角度
3)从提高业务效率的角度
2.客户关系管理的四个标准－CCPR模式
1)C－让客户更方便
案例分享：一直无法改变的地址
案例分享：是邀约客户来网点还是去“拜访”
2)C－对客户更亲切
案例分享：客户经理“用心”的黄金销售
3)P－个人化
4)R－立即响应
案例分享：是谁让他“信用破产”
3.客户维护的基本流程
1)高端客户的维护
2)中端客户的维护

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