医患沟通与医务礼仪课程培训

【课程大纲】
前言：现代医患关系
 沟通是一剂良药
依赖与信任

一、仪容仪态
1、医务人员仪容仪表总则
.   干净整洁
.   化妆适度
2、仪容修饰
.   发部
.   面部
.   手部
3、医务人员职业装穿着要求
.   男性员工穿着基本要求
.   男性员工配饰规范
.   女性员工装穿着基本要求
.   女性员工配饰规范
4、站姿训练
.   站立服务时不雅的站姿
.   规范站姿训练
5、坐姿训练
.   规范的入座
.   三种规范坐姿
.   坐姿禁忌
6、蹲姿训练
.   规范的蹲姿
.   蹲姿禁忌
7、走姿训练
.   行走要求
.   礼让走姿
.   行走礼仪禁忌
8、手势训练
.   递接物品动作要领
.   引领手势动作要领

二、沟通技巧
1、沟通诀窍
.   您的风格？
.   急VS缓；显VS隐
2、沟通中的风格调整
.   沟通诀窍解读：相反相同，相同相反
3、沟通中的同理心
.   病人的角度VS医生的角度
.   案例：医生在吃面
4、增加同理心感受的三个小技巧
.   解读和跟随非语言信息
.   复述
.   换成是我，也……

三、医患沟通法则训练
1、一套医患沟通礼貌用语
.   医患常用用语规范
2、两种常用鼓励方法
.   事例鼓励
.   康复场景
3、三种常用引导话术
.   焦虑的病人——认识现状，释放压力
.   轻视病情的病人——根治的好处
.   不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒
4、四个留意
.   留意患者对病情的认知
.   留意患者心理承受能力
.   留意患者情绪
.   留意患者沟通风格
5、五个避免
.   夸大病情和不治疗的后果
.   案例：肚子疼
.   刻意改变患者的观点
.   案例：患者描述药物副作用
.   过多使用患者不易听懂的专业词汇
.   影片片段：天下无贼
.   冷漠
.   案例：花钱治病
.   案例：两种态度
.   说话不避开当事人
.   案例：抱怨手术工具不好
.   案例：讨论病人病情发展
.   案例：调侃患者
6、六个建议
.   专注于一件事
.   模拟训练：哪里疼？
.   专注于病患问题
.   模拟训练：难道我是卖假药的？
.   专注于行为习惯而非人格
.   模拟训练：习惯差，能成什么大事
.   明确具体地表达
.   模拟训练：上面写得很清楚
.   多用“我们”少用“我”
.   沟通不良，及时请求帮助

四、诊前沟通
.   关键字：尊
1、没有尊重，就没有好感
.   思考：哪些细节体现了对患者的尊重
2、请病人就坐
.   目的：让病人放松
3、问候与自我介绍
.   目的：确认病历本是否是本人
.   目的：拉近彼此距离
4、关键在语气和表情
.   目的：彼此尊重

五、病情信息沟通
.   关键字：听
1、没有倾听，就没有沟通
.   如何鼓励患者如实又详细地描述
.   倾听时的状态与反应
2、了解病人面临的主要问题
.   是心理还是生理？
3、了解病人对这些问题的理解
.   是正确还是错误？
4、了解病人的心理感受
.   是放大还是轻视？
5、判断病人对治疗决定的愿望
.   是独立还是依赖

六、医疗建议沟通
.   关键字：信
1、没有信任，就没有信心
.   思考：如何与患者建立信任
.   案例：如何帮助患者树立信心
2、阐明治疗措施
.   对处方进行解释
3、不同价格药品选择
.   客观描述
4、病人教育
.   提供健康咨询
.   叮嘱康复关键
.   提出疾病预防措施
5、建立长期联系
.   复诊

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