客户心理分析 培训班

商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧，作为附加值，在商务环境中以职业人的形象脱颖而出，为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动，如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。

第一单元   读懂客户的心
什么是心理学？
研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
心理测试：你的情商EQ有多高？
参透客户心理的密码
角色扮演：如何目测识人？

如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
趣味测试：你看到了什么？
（4）辨别力
（5）语言力
知己知彼，洞悉客户的心理
（1）解读客户购买决策的心理过程
（2）望闻问切，读懂客户的心
看出客户的爱好脾性
听出客户的心理需求
问出客户的真实想法
把脉客户的消费心理

第二单元   走进客户的心
1、拉近距离，走进客户的心
（1）解除客户的心理防线
（2）切中客户的心理需求
（3）想办法让客户喜欢你
情景模拟：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客户的心
（1）照顾好客户的情绪
关键点1、引导客户的决策心理
关键点2、抓住客户的心理弱点
（2）情绪是什么
互动游戏： “我演你猜”
（3）情绪对我们的影响
情绪影响认知
情绪影响人际交往
案例分析：“踢猫效应”我们想到…
情绪影响生理健康
心理测评：你的情绪稳定吗？

3、情商EQ的五个维度
（1）了解自己情绪的能力-觉察力
（2）控制自己情绪的能力-管理力
（3）自我激励的能力-激励力
案例分析：马云的故事
（4）了解他人情绪的能力-同理力
（5）维系良好人际关系的能力-整合力
4、悉心经营，抓牢客户的心
（1）履行承诺，优质服务超预
（2）关心帮助，日常维护暖如流
（3）建立友谊，稳固关系合作久
分组讨论：客情维护方法大全

第三单元   客户消费心理学
什么是客户消费心理学？   互动小游戏
（1）什么是客户消费心理学
（2）消费者的个性心理特征
（3）消费者购买过程的心理活动
（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机
健康
受教育
获得乐趣
闲暇和消遣
社会交往
探亲访友与追宗归祖
地位和自我实现
寻求精神价值

2、消费者心理分析：
（1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！
（2）顾客最关心的是自己！
好奇心理：
怀旧心理：明城墙的故事。
求知心理：
（3）马斯洛需求层次理论与顾客感受
（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
视频赏析：她在想什么？
影响消费者的心理学效应
首因效应与近因效应
登门槛效应
暗示效应
过度理由效应
禁果逆反
从众效应
妙用“群体动力”
心理小测试：你会带什么出门？

不同类型顾客消费心理分析
（1）青年顾客消费心理及接待方法；
（2）中年顾客消费心理及接待方法；
（3）老年顾客消费心理及接待方法。
（4）女性旅游者消费心理：
幻想型--梦想成真
虚荣型--拥有*
情调型--独有情钟
创造欲强--用武之地
爱美女性--风姿尽显
为人母者--爱有所托。
角色扮演：AB角消费者练习

第四单元   商务服务礼仪
1、商务礼仪和职业素养
（1）商务仪表
（2）职业素养和态度
心理测评：你的职业素养多少分？
（3）良好职业素养标准：
. 像老板一样专注
. 做一个时间管理高手
. 高效执行力
. 设立工作目标，按计划执行
. 自动自发，积极主动： 工作不是要我做，而是我要做
. 强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。
. 化压力为动力
. 学会迅速适应环境

2、服务礼仪文化
（1）商务仪表
（2）电话礼仪（企业形象的窗口—十分重要）
. 融入微笑的声音
. 接打电话的规范
. 做好电话留言
. 注意时间差
. 不要煲“电话粥”
（3）留下良好“第一印象”
人际交往心理原则
. 交互原则（爱人者人恒爱之）
. 功利原则（人际交往本质是社会交换）
. 自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
. 人际吸引水平的增减原则
. 情境控制原则
（4）宴请、招待会、陪车、展会礼仪
（5）商务用餐

3、商务洽谈礼仪
（1）约会和邀请关键点
（2）专业拜访
（3）接待技巧
（4）组织会议
（5）谈判安排
（6）书面往来
（7）公司内的人际关系
（8）问候的礼节礼貌与禁忌

第五单元   现场互动问与答

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