消保服务课程

为什么近年银行越来越重视消保工作？如何有效开展消保工作？
银行厅堂常见的服务问题有哪些？厅堂核心岗位如何配合？
课程背景：作为网点消保工作开展的组织者和监督者，其核心需要为消保工作推进、团队效率管理、服务品质提升负责，课程紧扣消保工作的发展动向，帮助网点管理者提高对消保工作的整体认识，增强对内对外的管控能力；同时聚焦客户需求本质，从马斯洛需求层次角度追根溯源分析不同客户群体的需求差异，突破客户心理防线；结合服务价值提升内容，从客户视角审视服务价值，以客户需求驱动网点服务品质的全面提升，促进服务的价值转化，塑造员工*服务形象，凝心聚力打造优质服务网点。

培训对象：
网点负责人/营运主管/营销主管

培训目标：帮助网点管理层回归初心,从认识自己出发,清空内心对于管理、团队的错误认知,舒缓情绪,掌握正确管理技能,遵循由低到高,由内到外的管理发展路径,从知识、技能、格局三个层面提升营销主管的管理能力,帮助基层管理者回归到服务本源,加强对服务管理的认识,提升对消保工作程度的重视,从客户体验视角创新,从服务细节向服务管理迈进,从而帮助网点重塑消保服务认知,提升基层网点到店客户感受。

课程大纲：
第一部分：消保新政解读及对网点的价值和意义
1、消保五号令立法依据：
《中华人民共和国中国人民银行法》 《中华人民共和国商业银行法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《*办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81 号）
基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用
2、消保服务管理的两大转型
从“追求客户满意”到“追求客户忠诚”的转变
从“减少客户抱怨”到“提升客户体验”的转变
3、从投诉案例剖析中落实银行消费者权益保护
客户：财产安全权/受尊重权/知情权/受教育权
银行：保护客户信息安全权的做法/维护客户知情权的做法
3、消保的宣传与教育活动开展
沙龙活动的开展
新媒体工具的使用

第二部分：服务管理
1、员工管理
工作意愿
服务技巧
协调配合
2、员工服务能力提升训练
基本服务技能：听/说/问
感知位置平衡法：同理心训练
心理保健管理：挫折与调试
刻意练习技巧：晨夕会的经营
3、员工激励
情绪是一种资源----让员工拥有持续的好状态
精力管理技巧
动机----激发新生代
把员工的情绪资源纳入管理
3、客户管理
1）多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图
影响客户的情绪情感因素
你这是什么态度----态度的构成
服务的关键时刻*的核心
2）基于消保的客户投诉处理
投诉要形成“闭环”管理
投诉前的准备
银行业消费者权益保护概述-侵权案例
售前：未充分揭示产品购买风险——侵犯知悉真情权
售中：擅自开通某项业务——侵犯自主选择权
售后：违规查询并泄露征信信息——侵犯信息安全权
化被动为主动--投诉处理步骤及技巧
受理投诉
安抚客户（安抚情绪）
收集信息（分析原因）
提出建议----分析客户的需求
达成共识三大方法
确认满意
回馈跟踪（跟踪回访）
3）案例实操演练
一位老人在离行自助存款被吞钞，引起身体不适，第二天到银行要求赔偿心脏造影和支架的费用，请你来接待。。。
一老年客户（老客户）经过大堂经理分流用自助存款，存完款后说少了2000元，清机检查没问题，也报警处理了，但老人执意要个说法
一代发客户被盗刷50万，每笔1000元，没有收到短信提醒，客户要求银行给个说法。。。
理财经理写给客户收益承诺引发客户产品索赔
一客户打电话大额取款预约，引发的侵权事件全流程分析

第三部分：我要出发
工具：消保服务能力提升管理清单

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