服务升级管理培训

一、以客为尊提升客户满意度
一、供电服务升级
1.0单一业务型
2.0标准化服务型
3.0网格化服务型
4.0智能交互型
二、供电服务服务效能提升
1、服务有效果
2、服务有效率
3、服务有效益
三、建立互联网+服务思维
1、认识“大云物移智链”
2、客户画像
3、从做商到行商
4、把握服务的关键时刻
5、服务是营销的基础
四、客户满意度提升
1、什么是真正的优质服务？
2、三赢服务
3、依法服务
4、客户满意度模型分析
5、客户体验与满意度
6、客户预期与满意度
7、管理客户期望值的四个维度

二、供电服务现状及服务管理
一、供电服务面临大挑战
1、优质服务环境变化
2、供电服务现状与趋势
3、供电服务管理环境剖析
二、供电服务管理困惑
1、优质服务究竟“忙”什么？
2、服务管理为什么会“茫”？
3、怎么会有“盲”的状况呢？
三、大服务大营销对服务管理影响
四、优质服务环境变化与变化
1、优质服务环境的前世今生
2、服务环境带来的新的问题和挑战
3、环境变化带来了满意度提升压力？
4、怎么应对？供电企业客户需求与期望值分析
五、供电服务管理
1、服务VS管理
2、供电五维服务管理
1）人
2）机
3）物
4）法
5）料
3、服务管理工具
两会三巡视机制
站位三角
归因巡视

三、供电服务风险防范
一、什么是服务风险？
二、服务差距
1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
三、风险防范基础能力强化提升
1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）
2、风险辨别能力提升
3、把握服务的关键时刻
4、优质服务就是培养优质的客户
四、防范七大服务风险
1、服务形象风险
2、服务行为风险
3、服务沟通风险
4、服务承诺风险
5、服务协同风险
6、供电舆情风险
7、明察暗访风险
五、营销风险防范体系建设
1、营销风险防范体系建设的重点
1）重大风险、事件的管理
2）重要流程的内部控制为重点
2、营销风险方法体系建设范围
1）营销日常管理、
2）营销风险评估与控制
3）突发事件与营销差错处理（协商、法律）
4）营销环境（硬环境、软环境）
5）能力与要求培训（具备知识、技能）
6）检查与审核等（运行与考核）

四、情商致胜降诉沟通技巧
一、情商致胜建立客户信任感
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、耐心服务——客户抱怨投诉管理
6、情感银行——情感银行储蓄行为
二、探寻客户需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
3、观察的技术——客户分类
4、提问的技术——引导需求
5、倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、客户分析与分类——让沟通有的放矢
1、设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式
2、测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
5、分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
四、高效沟通化解客户异议
1、沟通的原则：
1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么；
2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。
2、客户沟通四大秘诀
1）自我管理
2）赞美认同
3）同理心倾听
4）承担责任
3、客户高效沟通五步曲
1）情——情感银行
2）看——察言观色
3）问——掌握主动
4）听——倾听艺术
5）说——口吐莲花
案例分析：是否“能说会道”一定是沟通高手？

五、客户投诉管理
一、客户投诉管理的三个层次
1、预防
2、化解
3、补救
二、客户抱怨是金
1、抱怨VS投诉
2、客户抱怨原因分析
3、客户抱怨心理分析
1）求发泄
2）求尊重
3）求关心
4）求解决
5）求补偿
三、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、快速呈现解决方案
5、快速解决问题技巧
四、客户投诉感性需求和理性需求
1、什么是客户投诉？
2、客户为什么投诉？
3、客户投诉的情感需求——如何尊重、理解客户？
5、客户投诉的理性需求——为客户解决问题是关键
五、客户投诉处理措施
1、安抚客户情绪模式
2、客户投诉处理六步骤安抚客户情绪
1)耐心倾听
2)安抚情绪
3)分析原因
4)协商解决
5)获得认同
6)跟踪回访
3、客户投诉补救七大关键
4、投诉处理三换原则
5、投诉处理禁忌
六、供电服务典型案例
1、电费电价：客户质疑智能电表的质量（走的太快）
2、电费催收：欠费原因分析及应对方法
3、营业业务：化工厂新装还是增容？
4、现场抢修：产权问题的沟通引导
5、台区线损：千方百计降低线损率
6、充电桩业务：车库电桩难落户，主动作为终接入
7、光伏发电业务：光伏扶贫勤沟通，主动服务防风险
六、突发事件处理
一、突发事件处理
1、突发事件及应急管理的定义
2、突发事件的特点分析
1)突发性
2)破坏性
3)紧迫性
4)信息部充分性
3、供电服务常见突发事件
火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、
营销信息化、计量自动化系统故障等
4、供电服务突发事件的预防及应对常见的问题
1)缺乏足够的危机意识
2)突发事件管理没有做到“以人为本”
3)缺乏科学的应对机制
4)一线管理者的能力有欠缺
5)缺乏对员工的教育
二、培养突发事件防范意识
1、突发事件预防的三个法则
1)海恩法则
2)蝴蝶效应
3)墨菲定律
2、如何发现突发事件预警信号
3、建立突发事件预警系统
4、突发事件预警级别与报告制度
5、建立突发事件应急预案
6、成立应急管理小组
7、应急预案评估要点
8、组织必要的训练与演习
三、突发事件处理
1、突发事件处理的基本原则
1）公众利益至上原则
2）主动面对原则
3）快速反应原则
4）真诚坦率原则
2、突发事件处理的步骤
1）建立应急处理机构
2）表明态度
3）突发事件调查与评估
4）确定突发事件处理方案
5）实施突发事件处理方案
6）评估总结
7）做好善后工作
3、突发事件处理的关键——事态的初步控制与隔离
4、突发事件决策的基本路径
1）问题确认
2）目标排序
3）方案选择
四、6种难缠客户应对
1、无理敢闹的电力客户
2、情绪激动的电力客户
3、无理要求的电力客户
4、破口大骂的电力客户
5、要见领导的电力客户
6、死皮赖脸的电力客户
五、一线服务现场突发状况处理：
1、现场遭遇暴力：遭遇抢劫的应对流程与方法
2、发生火灾、爆炸事件：火灾的应对流程与方法
3、营业厅客户晕倒：客户突然晕倒的应对流程与方法
4、媒体现场采访：突发事件媒体采访应对流程与方法
5、现场客户要求赔偿：树木赔偿案例
6、复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例
7、客户出情绪激动：话术演练与异常对应
神秘客户暗访：话术演练与异常对应

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