客户分析处理培训

课程收益：
帮助学员疏导情绪与增强客户情绪处理意识；
提高客户服务应对技巧水平。
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果优化课程内容，以达到课程目标优化

课程大纲：
第一板块 客户分析与差异化处理
1.1客户感受对服务的影响
场景互动：在服务过程中客户最讨厌的话术
——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧
互动：客户讨厌坐席带着哪些情绪进行服务
1.2客服情绪疏导与客户情绪行为分析
工作状态下的情绪源分析
情绪状态下的状态表现
换种方式看待工作情绪来源
读懂自己与客户的情绪类型
? 纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

第二板块 服务行为应对技巧与话术
2.1服务应对-预判对标
客户为何需要服务-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
2.2服务应对-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

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