文旅景区获客增收之道——以服务 促营销 增收益
讲师：张云 浏览次数：30
课程描述INTRODUCTION
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课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
景区获客培训
课程背景：
1、一条线看清多元化景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；
良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务
2、中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；
3、互联网催生出企业的隐形销售链条，即客户的口碑及网络评述直接影响企业的客源及销售业绩，这其中对客服务感觉起到了决定性作用。所以借助互联网服务营销成为企业的*营销策略。（本课程站在一线服务人员角度讲述员工用得上的服务细节表现，帮助员工改善服务，提升服务营销效果）。
课程收益：
1、提升服务认知——服务是场提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；
2、改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；
3、关注服务营销——管控互联网隐形销售链各服务环节，做好服务营销；
4、了解优质服务背后必要的支撑系统，从根本上提升服务营销效果；
5、*万豪—喜达屋酒店管理集团商学院“关爱服务文化体系”借鉴学习。
课程对象：景区从业人员
课程大纲:
第一讲：提升服务价值认知 是做好服务营销的前提
一、认知景区的经营创收本质 把握获客增收之道
1、现场推演——综合娱乐景区收益利润链的根基是服务
2、综合娱乐景区本质上是在经营客人消费感觉
3、以服务带动营销是景区重要的获客增收之道
现场讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么打造了网红？
二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值
1、看看西方人如何利用服务获取高额利润
2、各行业标杆都在利用服务赢得客人占领市场
3、综合景区获客增收的竞争着力点在哪里
案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？
三、认知服务产品特性特点做好品质管控
1、服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2、服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？
四、认知客人消费心理需求做好服务感觉
1、客人真正购买的是什么
2、五种感官体验营造客人良好感觉
3、了解客人消费“三中心“及应对之策
现场互动：卖鱼 现场讨论：客人正在购买的是什么？ 现场互动：猜猜这是哪里？
五、认知服务营销的具体表现形式
1、服务环境设施
2、服务礼仪形象
3、服务细节规范
4、服务操作响应
5、服务失误补救
6、客户安全维护
案例分享： 其它酒店/景区惊喜案例借鉴学习
系统借鉴学习：*万豪——喜达屋酒店管理集团“惊喜服务体系”介绍
第二讲：做好服务管理 充分利用互联网营销
一、充分认识互联网的巨大影响力
1、认识互联网的巨大宣传引流功能
2、客人是景区最庞大的免费销售人员
3、做好服务让网络和客人自发为景区营销
案例分享：本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店背后的运作
二、充分认识隐形销售链带给我们的收益
1、认识互联网催生出的隐形销售链
2、互联网隐形销售链运行逻辑分析
3、运营好隐形销售链的关键问题
模型展示：互联网隐形销售链 案例分享：胖东来现象分析
三、管控隐形销售链的各环节表现做好服务营销
1、管控服务环境设施 图片分享：酒店/景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
2、管控服务礼仪形象 此处略讲 仅作梳理
3、管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 后面课程重点讲述细节管理
4、管控服务操作响应 案例分享：酒店/景区员工服务操作优质案例 图片分享：员工常见操作问题
5、管控客人安全维护 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
案例分析：酒店员工出现的住客安全操作问题 与督导纠正
知识点扩充：酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 管控员工突发情况下的违规表现
四、蓄养私域流量池为景区/酒店节流
1、公域流量池与私域流量池的不同作用
2、认知互联网时代酒店/景区收益来源公式
3、蓄养私域流量池 提升酒店/景区经营收益
案例分享：酒店/景区 蓄养私域流量池 优质案例学习
五、堵住酒店利润沙漏 进行收益管理
1、酒店利润沙漏现象时刻存在
2、了解互联网低价引流原理
3、前台要做好收益管理 进行客房二次销售
数据分享：酒店利润沙漏一年漏掉的客观收益 案例分析：酒店利润沙漏时刻存在
案例分享： 其它酒店员工优质服务案例 万豪——喜来登酒店进行收益管理的积极效果
第三讲：提升服务营销关键点——员工服务交付力
一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1、微笑与目光关注的积极作用
2、避免不恰当的微笑与目光关注
3、避免称呼不当引发客人不满
现场互动：你的感受如何？ 视频分析：这种称呼有问题吗？
二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
1、沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
案例分享：做检查 游戏互动：感受肢体语言的影响力
2、肢体语言对客人的影响力
1）肢体语言最容易让客人产生误解
2）肢体语言的构成要素
3）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作
3、有声语言对客人的影响力
1）有声语言不当容易让客人产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思
4、文字语言对客人的影响力
1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客人的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？
5、积极倾听让客人感受被尊重与重视
1）听和积极倾听
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？ 案例分享：不懂装懂引发的投诉
四、体现我们的专业与重视——正确回答问题和预计需求
1、准备客人常问问题
2、以专业的方式回答客人问题
3、预计客人需求提升服务感觉
案例借鉴学习： 五星级综合娱乐景区员工是这样回答问题的 优质服务案例分享
五、提升客人满意度——积极有效解决问题
1、客人更在乎我们解决问题的态度
2、解决问题时营造精彩瞬间的*时刻
3、善用服务技巧化解服务问题
案例分享：场实发服务问题分析 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧
第四讲：行动学习——服务接待情景演练与制定行动计划
1、复习梳理服务沟通细节表现
2、情景演练与纠正——得体的微笑与问候
3、情景演练与纠正——规范的交谈和倾听
4、综合演练与纠正——服务接待场景演练
5、总结思考制定行动改进计划
第五讲：构建优质服务背后的支持系统
（本节课只针对管理人员）
1、认知优质服务背后必须的支持系统
2、服务最核心体现企业的文化和价值观
3、优质服务的背后需要科学完善的体系支撑
案例分析：胖东来 / 海底捞 用人机制分析
系统借鉴学习： *万豪—喜达屋酒店管理集团商学院“关爱服务文化体系”学习
成功案例分享： 万豪—喜来登酒店落地实施“关爱服务文化”成功案例
景区获客培训
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/314441.html
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