客服人员能力培训

课程背景：
在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。客服工作是银行服务工作中必不可少的一部分，是银行产品销售的延伸服务，也是完善产品、满足客户需求的有效途径，更是提高银行品牌的重要途径。
客服人员是银行的一扇窗口，承担着对客户的服务、金融信息的传递、银行形象的展示等责任，客服人员主要以电话沟通的形式，为客户提供金融信息服务、产品咨询营销、投诉抱怨处理。一名优秀的客服人员需要具备良好的服务心态与语言表达能力，还要掌握电话礼仪与沟通技巧。如何通过电话沟通，及时向客户传递有效信息？如何向客户阐述银行产品？如何化解客户的疑虑？如何处理好客户的投诉与抱怨？如何通过声音塑造好银行形象？……这些，在本课程中相信您会一一找到答案。
《用声音塑造形象》训练营课程设计思路：
为了全面提升客服人员的综合能力，本次训练营计划通过课堂培训、现场演练、小组讨论总结及现场模拟考试等方式结合，培训主要内容包括服务意识与心态、语言表达与沟通技巧、电话礼仪与流程，客户投诉抱怨处理四大单元，以快速提升客服人员的客户服务水平和质量。

课程大纲
课题一：客服人员必备职业素养
第一讲：未来银行对客服的要求
一、银行业服务发展现状
1．客户对服务的要求越来越高
3．银行对客服人员的职业化要求
二、银行客服人员的能力需求分析
1．职业服务能力
2．资源整合能力
3．专业业务能力
现场研讨：大堂经理需要具备的态与能力

第二讲：客服人员角色认知与定位
一、客服人员的定位与职责
1．客服人员的定位
2．客服人员的职责
二、客服人员应具备的心态
1．客户至上：客户是我们的好朋友
2．服务创造价值
3．同理心：理解&体会
4．投诉：客户不想放弃我行
5．团队力量无限大
三、客服人员应体现的四项能力
1．服务亲和力
2．有效表达沟通能力
3．业务处理能力
4．主动营销能力

第三讲：语言表达与训练
一、普通话训练
1．气息的训练
1）发声练习
——嗓子
——鼻腔共鸣
2）气息练习
——数数字
——闻花香
——吹小瓶
2．语言训练
1）字正腔圆
2）语速训练
二、客服人员语言表达训练
1．语速
2．清晰度
3．语气
4．音调
5．节奏
6．音量
7．热情度
8．带笑的声音
9．简洁
10．礼貌用语

课题二：客服人员职业技能提升
第一讲：客服人员职业技能要求
一、电话礼仪运用能力
1．用声音塑造形象
2．您的礼仪价值百万
二、表达沟通能力
1．演讲力就是影响力
2．沟通的28原则
3．内部沟通、外部沟通
三、资源整合能力
1．信息对接与反馈
2．信息资源整合

第二讲：电话礼仪与流程管理
一、电话基础礼仪
1．您在用声音传递公司形象
2．什么时间拨打电话有讲究
3．个人状态准备
4．信息记录的准备
5．电话响几声接最好
6．自报家门有方法
7．不打断对方或有礼提示
8．如何表达感谢与致歉
9．挂电话也有礼节
二、电话流程管理
1．接听电话流程
——接听电话
——自报家门
——信息询问
——详细记录
——复述内容
——提出意见
——礼貌致谢
——信息呈送
2．拨打电话流程
——列出提纲
——拨打电话
——信息询问
——自报家门
——表述信息
——询问接收
——信息记录
——礼貌致谢
三、电话沟通表达技巧
1．礼貌用语
2．学会提问：封闭式提问技巧开放式提问技巧
3．电话沟通中的5W1H
4．客户类型与沟通风格分析
四、电话沟通场景应对
1．对方表达不清楚
2．对方怒气冲天
3．对方表达喋喋不休
4．线路中断
5．对方拨错号码
6．被问及公司机密
7．对方提要求无法满足
8．通话受干扰

第三讲：客户投诉抱怨处理
一、心态与情绪调整
1．原则
——不要人为的给客户下判断
——换位思考，站在客户的立场上看问题
2．处理投诉抱怨的七点
——耐心多一点
——态度好一点
——动作快一点
——语言得体一点
——补偿多一点
——层次高一点
——办法多一点
二、投诉抱怨处理流程
1．及时了解：投诉抱怨内容（同理心倾听）
2．详细记录
3．解释说明
4．汇报处理
5．答复沟通
6．确定方案
7．落实执行
三、处理投诉抱怨的方法
1．确认问题
2．分析问题
3．相互协商
4．落实处理方案
四、案例分析
——结合银行实际业务案例讨论分析
考试结合笔试+情景模拟考试

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