深圳沟通技巧培训课纲

课程背景：
这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。作为职场人士，对内有协作部门要服务交流，对外也有客户要服务交流。那如何才能掌握内部的沟通和协作是让很多职场人士都非常头疼的事，处理不好，不但影响目标的达成，还会造成不必要的冲突。同时如何才能以专业的服务技能及良好的沟通方式更好地与客户交流也成了大家关注学习的要点。

课程大纲
第一讲：沟通与沟通技巧
一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
思考：什么是沟通？如何才能有效沟通？
1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
2.中国人沟通现状分析  
二、影响沟通的因素
三、沟通的核心技巧
1.倾听的三种表现：
1)倾听的艺术
2)倾听的层次
3)积极倾听:用词、语调和动作
4)有效的倾听技能
5)倾听的注意事项
2.赞美的艺术
3.提问的技术
4.反馈的技术
练习：提问技巧与赞美技术
四、沟通的策略
1.说对方想听的、听对方想说的
2.善用亲和力
3.同理心沟通
4.合一架构法（如果…更好）

第二讲：对内服务与沟通法则
一、目标为王，结果导向
1.下属角色：如何做完成目标
2.上级角色：如何帮助下属完成目标
二、团队协作
案例分享：恐怖的蚂蚁军团
1.团队的力量
2.为什么人多力量却不一定大？
3.怎样才算是具备团队精神？
1)团队定义
2)团队与群体
3)世间万物各有功用
4)团队中能缺少哪类角色？
三、不同性格的沟通特点
1.与力量型的沟通技巧
2.与表现型的沟通技巧
3.与完美型沟通技巧
4.与和平型的沟通技巧
四、沟通策略
1.上行沟通
1)向领导请求汇报的程序和要点
2)与不同性格的领导打交道技巧
2.下行沟通
1)下达命令的技巧
2)赞扬下属的技巧
3)批评下属的技巧
3.平行沟通
1)与不同部门之间沟通的技巧
2)如何有效处理冲突

第三讲：对外服务与沟通
一、正确了解服务与服务意识
案例分析：《小王卖米的故事》
二、尊重--应有的服务态度
1.尊重自身和职业
2.尊重自己的单位
3.尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
四、服务人员的职业素养
五、良好服务心态的打造
1.当被客户误解时
2.当客户不认同时
3.当客户投诉时
六、做好沟通前的准备工作
1.调整心态
2.仪容仪表
3.专业知识 
4.沟通话术
七、如何解决客户异议
案例：如何化解客户的抱怨
1.开场白
2.有效倾听
3.确认观点
4.认同价值
5.赞扬认可
6.征求同意
7.表明观点
情境演练：分组演练解决客户异议的不同情境

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