物业收费技能培训

【课程背景】
物业收费与欠费一直是物业企业的重点难点工作，传统的催费工作，仅聚焦于“点”的工作，忽略的物业费与物业服务是一相辅相成的系统性问题。因此，我们不仅要提升收费的技能与方法，更要以经营的眼光系统的学习物业费收费的策略与方法，才能更加高效的实现物业费的收取。

【课程收益】
1. 分析物业费给予欠费的原因和法律依据
2. 掌握物业费收取的三项策略
3. 学会物业费收取前的分析与准备
4. 学习物业费收取的九大技巧
5. 掌握收费后的服务方式

【课程对象】
一线员工及项目管理人员

【课程大纲】
一、物业费与欠费分析
1、物业费的含义和构成
（1）什么是物业费
（2）物业费涵盖了哪些内容
2、业主欠缴物业费的原因及分析
（1）不知情欠费
（2）理由借口欠费
（3）恶意欠费
（4）业主欠费的主要理由
（5）针对物业服务费的法律依据
分组讨论：业主不交物业费的原因及对策

二、物业费催收策略
1.物业收费不是后置工作，而是一项系统性的工作
（1）服务与收费的关系
（2）业主满意度与收费的关系
（3）过程引导与收费的欢喜
2.主动经营—物业费收取的升级战法
（1）物业费收取的重要前提：主动营造客户满意度
①满意度的来源
②主动营造满意的核心：注意力的价值
研讨：如何把握客户的注意力?
（2）重新注释*关键时刻
①*关键时刻的价值
②从被动的关键时刻到主动可控的*关键时刻是可以营造的！
（3）“峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值
①何为“峰终定律”
②峰终定律中的“两值一线”
③案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用
研讨与分享：峰终定律与近因效应在物业费收取工作中的运用

三、物业费收费技巧
1.标准催费流程
2、知己知彼：回款的必要条件
（1）知己：物业工作盘点
①工作开展情况盘点
②工作结果盘点
③重点情况盘点
（2）知彼：业主盘点
①缴费情况盘点
②重点、难点客户梳理
③重点、难点业主分析：问题分析、沟通风格分析、家庭情况分析
3.收费前的准备与沟通
（1）收收费人员准备
①心态准备
②资料准备
③工具准备
（2）收费沟通话术
①开场与破冰
②信息告知与确认
③业主异议处理
4.收费技巧：三大类型九中技巧的运用
（1）适时提醒
（2）断其后路
（3）苦肉计
（4）地毯式轰炸
（5）统一战线
（6）糖衣炮弹
（7）全民动员
（8）律师函
（9）起诉
5.催费后的行动
（1）结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用
（2）提升业主满意度的契机：收费与服务

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