客户体验痛点培训

课程目标:
1、了解当前房地产行业客户需求的趋势
2、了解房地产行业客户触点
3、了解房地产行业设计投诉敏感点
4、认知客户的不满意或体验痛点，就是产品或流程必须的改善点
5、清楚业务闭环是服务团队保持客户思维的一个很好工具，它有助于理解客户声音的本质以及更好的传递客户需求

课程对象:
工程经理、物业经理，营销经理、项目经理、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体设计和客服人员等。

课程大纲:
第一单元互动分析
1.不同年龄入住需求点调研
2.买桃事件引起的思考
3.市场在变，客户期望
小结：懂她才知道如何爱她

第二单元客户触点24项
1.园区出入口—仪式感是一种脸面
2.园区道路—安全是关键
3.地下车库—转弯半径谁偷了
4.车位—你的爱车能停吗？
5.非机动车坡道—摔跤的坡道谁之错？
6.电梯—噪音带来的麻烦
7.设施设备—辐射你我他？
8.园区围墙—私密性不私密
9.建筑外立面—好看还是“好看”
10.空调—装不进？
11.景观绿化—“卧”在绿化里
12.游泳池—假的？
13.消防楼道—强制性规范不能忘
14.进户门—门和门是近亲？
15.厨房—小空间不大意
16.阳台栏杆—你的高度够了吗？
小结：归家动线仪式感
景观绿化环境美
功能使用看用心
居住体验便利性

第三单元客户敏感点分析
1.材料类客户敏感点分析
室内安防系统
水管管线
外墙保温隔音
家庭入户门
室内窗户
电梯
2.景观类客户敏感点分析
绿化植被
小区景观照明
小区道路
小区水系
景观廊亭
树种选取
3.规划设计类客户敏感点分析
机动车停车位、
垃圾收集点位置、
小区智能安防、
幼儿园、
空调外机位、
非机动车停车位
4.工程类客户敏感点分析
工程质量通病：开裂和渗漏
5.风格类客户敏感点分析
小结：实用功能排首位
居住体验不忽略
货真价实不可欺
建筑通病要规避

第四单元案例分享
1.影响采光、视线投诉群诉案例
2.居住使用存在安全隐患投诉案例
3.逆天设计类投诉案例
4.差异化对待的引起的投诉案例
5.售后维保检查带来的投诉案例
6.水电气暖引发的投诉案例
小结：房地产首先是商品、产品，然后才是作品
短期利润和长期利益需平衡

第五单元客服业务风险管控节点（缺陷案例、产品标准化）
1.满意度原声再现
2.日常投诉总结分析
3.项目风控工作排查问题分析
4.客服嵌入式节点风险管控
5.客服业务施工图审查要点
小结：运营经营思维培养人
业务闭环拉通锻炼人
风险管控前置化
客户研究专业化
总结&答疑互动

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