金融消费者权益保护课

课程背景：
2022年对银行业来讲是不平凡的一年，伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。
银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。

课程收益：
● 充分认识舆情，重视声誉风险
● 充分认识消费者权益保护的重要意义
● 了解当前消费者权益保护的热点动向

课程对象：金融从业人员等

课程大纲
第一讲：充分认识舆情，重视网络投诉对银行的影响
1、新媒体网络舆情及其传播特点 
2、银保监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求 
典型案例：网络舆情处置不当引发重大声誉损失的

第二讲：当前舆情投诉事件易发类型及应对技巧
1、银行服务水平和质量引起投诉事件
2、银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
3、产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
4、银行问题争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法
5、个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
6、突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
7、自媒体不实消息引发银行重大经营风险

第三讲：金融消费者权益保护工作相关法律法规解读
1、《中华人民共和国消费者权益保护法》
2、《银行业消费者权益保护工作指引》
3、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》
4、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
5、《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》
6、《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
7、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

第四讲：保障客户个人信息安全
1、《中华人民共和国民法典》第四编第六章隐私权和个人信息保护
2、《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》
3、当前客户信息安全管理中存在的问题
4、如何做好客户个人信息保护管理工作
典型案例分析

第五讲：投诉发展趋势与重点风险
1、以“黑产公司”为代表的专业投诉
2、“无理投诉”更倾向到监管投诉
3、投诉“合作机构”的客户施压转嫁给银行
4、敏感投诉网络发酵造成声誉风险
5、部分监管新规直接影响客户满意度

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