银行柜员培训课程

课程背景：
银行远程客服柜员是运用科学的语言和其它辅助表达方式，在没有行为辅助的情况下，视频柜员的副语言和沟通能力，直接影响着客户直观的感受。

授课形式：理论讲授+学员练习+场景演练

课程特点：实际案例剖析+逐一练习+专业点评

课程目标：
1.提升视频客服仪容仪表和沟通亲和力。
2.提高坐席人员沟通能力、异议处理应变能力。
3.通过实战演练、典型案例学习提升客户体验感。
4.提升坐席话务品质和突发事件处理能力。

课程收益：
1、运用普通话交流、学会谈吐*。
2、提高语商( -Q )语言的思辨能力。 
3、美化声音、让声音更悦耳。
4、以优雅仪态展示个人形象。

课程大纲/要点：
第一部分、视频客服柜员服务心态
一、视频客服柜员服务意识
1、服务与意识的定义以及内涵
2、服务意识的主要内容、特点、基本原则
3、视频客服柜员的职业心态 —— 相随心生，境随心转
二、视频客服柜员职业心态
1、积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
2、职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
3、先做出贡献还是先索取价值
4、缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

第二部分、视频客服柜员语言基本功
一 、语音训练 
1、视频客服柜员讲话的音质：（1）清晰度、（2）亮度力度、（3）音色圆润 
2、讲话的语音：（1）发音准确、（2）吐字清晰、（3）清除语音障碍 
3、讲话的语调：（1）抑扬顿挫、（2）高低变化、（3）快慢 
4、讲话的音量：（1）轻重、（2）女士讲话的魅力、（3）讲话的语气
5、讲话节奏：（1）高亢、（2）低沉、（3）凝重、（4）轻快、（5）强调、紧张 
6、说话最高境界：（1）自然流利（2）有高山流水的感觉、（3）讲话前的准备 
二、发音技巧
1、口腔舌位图——明确发音部位             
2、声调——五度标记法
3、呼吸控制、保护嗓子——胸腹式联合呼吸法训练
三、重难点声母、韵母矫正
1、声母22个——主体发音特征、发音方法
2、韵母39个——主体发音特征、发音方法
3、精讲重难点
（1）四声调值——阴平、阳平、上声、去声（广东方音调值发不满）
（2）平舌音z、c、s 翘舌音zh、ch、sh、r
（3）平翘舌音和舌面音j、q、x区分（针对广东方音）
（4）鼻音n 和 边音-
（5）前鼻音an、ian、uan、 üan 、en、uen、 in、 ün
（6）后鼻音ang、iang、uang、eng、ing、ueng、ong、iong
（7）唇齿音f 和 舌面后音h
四、气息控制训练
1、胸腹联合呼吸法：（1）、慢吸慢呼 （2）、快吸慢呼
2、强控制练习   
3、弱控制练习：(1)、吸气深呼气匀 (2)、夸大声调   (3)、扩展音域
五、共鸣控制训练
1、口腔共鸣训练                             2、鼻腔共鸣训练    
3、胸腔共鸣训练                             4、头腔共鸣              
5、腹腔共鸣
六、用声与嗓音保护
1、朗读用声要求                          2、嗓音与情、声、气
3、嗓子的保护方法                           4、常见错误发声及纠正
-互动方式：1、常用接线用语练习语一对一辅导
3、模拟他行呼叫中心真实场景练习

第三部分、视频客服柜员表情训练
一、微笑                             二、目光交流式  
三、点头                             四、致歉            
五、通话结束

第四部分、客户沟通技巧
一、柜面人员五声服务
1、来有迎声                                 2、问有答声           
3、走有送声                                 4、帮有谢声              
5、怨有歉声 
二、柜面人员常用服务用语的语气语调
1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”
2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。” 
3、“请稍等，我马上为您办理。” 
三、柜面人员电话礼仪
1、接听咨询电话的注意事项                   2、 银行电话标准用语
3、挂断电话注意要点                         4、客户邀约语言组织
四、柜面人员服务禁忌用语
1、“不知道”                                2、“不清楚”           
3、“不归我管”                              4、“我还有事”             
5、“去找领导/总行解决”   
五、银行业客户异议的原因分析
1、客户异议的三大根源                       2、客户异议心理分析
六、银行业处理客户异议的五个原则
1、遵守承诺的原则                           2、公平公正的原则     
3、方便顾客的原则                           4、重在受控的原则           
5、保护隐私的原则
七、银行业投诉处理五步法 
1、诉求定位——基于聚类分析    
2、查证处理——寻找关键点
3、处理方案——系统支撑有依据  
4、客户沟通——应答话术和禁忌
5、回访跟进——投诉闭环管理
-案例分析：结合客户满意度及坐席话务能力缺陷，通过分析坐席业务品质数据，总结处理与客户沟通方式。
1、回顾课程，答疑解惑
2．课程收尾，服务宣言
3．持续跟进，学能致用

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