地产客服人员服务技能培训

【培训对象】房地产售后、客服人员

课程大纲
第一模块 沟通认知
一、沟通的定义
1.什么是沟通（实际案例引入）
2.视频：如此沟通的背后
二、了解自己
1.什么是自我沟通（照镜子）
2.沟通与人性的关系
3.不同行为风格沟通模式解析（简）

第二模块 客服沟通艺术
一、沟通中常见的障碍
1.沟通的主观障碍
2.沟通的客观障碍
二、高效沟通四要素
1.“说”的黄金法则
2.“倾听”背后的心理需求
3. 随便“问”与用心“问”
4.回答禁忌
三、与客户沟通艺术
1.沟通姿态第一位
2.陌生人如何开场？
3.沟通冷场怎么办？
4.沟通如何“化堵为畅”？
5.艺术沟通制胜法宝
互动：结合实际案例现场演练

第三模块 服务礼仪
1.  微笑服务
为什么要“微笑”？
您真的会“微笑”吗？
“微笑”背后的蝴蝶效应
2.  服务仪容
发型、发饰标准
妆容标准
仪容禁忌
3.  服务仪表
服饰标准
仪表禁忌
 服务语言
常用服务文明用语
服务用语禁忌
接打电话服务礼仪
 服务接待
客户来访服务流程
客户来访必备服务细节
客户来访服务禁忌
演练：实情实景演练互动

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