【培训导言】
据礼仪项目团队14年研究及实践经验总结表明，中国有许多企业因没有经过系统化、正规化的礼仪培训，在不同发展时期会出现以下的困惑：
许多企业因为不懂礼仪而丢失客户常有发生。
许多的商家门店有良好的布局，*的产品，但由于一线服务人员或形象不佳或接待不周，导致客户进门不久就离开；
与客人沟通中总会出现意外状况，让人手足无措。
面对客户的无理的要求如何说“不”？
如何在客人面前做到不卑不亢，还让客人感受到被尊重？
微小的细节就可以决定你在客人心中是“出线”还是“出局”。
你从未关心的那点礼仪事儿，招致领导不满，客户不满，同事不满，你还不知道“为什么”。

【课程收获】
本课程将围绕成为服务礼仪的心态、形象、气质、沟通等内容进行综合阐述与训练。在培训过程做分别从“我说你听，我做你看，你练我评”的方式，让学员亲身体验各个关键环节，充分调动学习的积极性及兴趣，结合企业的实际，透过案例场景再现解决问题，综合提升个人及企业的职业竞争力。
能够认知服务意识与调整服务心态；
掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵；
掌握服务人员专业化形象的标准及打造；
掌握服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）及异议处理的方法
对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

【课程大纲】
第一模块：服务意识与服务心态塑造--让客户看见你的微笑
第二模块：服务形象与细节管理--专业细致体现
第三模块：服务表情训练--让客人感知有温度的服务
第四模块：服务仪态与气质训练--练就得体的举手投足
第五模块：语言艺术与服务沟通--异议处理的沟通技巧

第一模块：服务意识与服务心态塑造--让客户看见你的微笑
1、服务人员心态塑造
■善待他人就是善待自己：成全他人，成就自己
■我们提供的是有偿服务
■让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■仅有善意是不够的，改变不良的表达方式
2、服务礼仪的四大原则
■维护他人生命权
减少客人精神上等待的时间
保护他人的安全
■给予心安感--免除恐惧、避免骚扰
给客人留有充足的时间
保持一定的距离，随时关注客户的需求
与他人交谈时，双手的位置
■尊重原则--满足客人内心被尊重的需求
■适度原则--适度迎合，内心冷静

第二模块：服务形象管理——专业细致的体现
1、服务人员职业形象——素雅、简洁的含义
2、形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3、仪容礼仪——轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
■岗位发型要求与禁忌
■手的要求与禁忌
■首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
4、仪表礼仪——制服的穿着规范与标准
■鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 
■失败的着装与搭配示例评析
5、现场形象点评

第三模块：服务表情训练--让客人感知有温度的服务
1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3、非礼勿视，眼神的优雅空间
4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式  
5、表情的尺度
■微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
■展示真诚与热情
6、表情训练

第四模块：服务仪态与气质训练--练就得体的举手投足
1、服务仪态--专业自信、亲切自然的体现 
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势：
   接、递物品手势
   手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领
2、鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3、路遇礼：行进路遇的点头与避让
4、交谈的仪态
5、送别的仪态

第五模块：语言艺术与服务沟通--异议处理的沟通技巧
1、语言艺术与规范：用词恰当、应对及时、语言积极、态度友善
■称呼的艺术
■应答礼节：职业化的应答技巧
■善用“我”代替“你”
■迎送礼节：提升客户对你的正面感知
■用语禁忌：简单否定语、烦燥用语、斗气语...
2、被服务对象心理分析
■想被重视
■不愿承担责任
■听不清楚，选择性倾听
■先入为主（第一印象）
■偏见（刻板印象）
■光环效应（晕轮效应）
■中国式的“口是心非”--听出言外之音
■严厉驳斥他人以证明自己正确
化解沟通的冲突：利益、性格、观念、角度、职权、目标
场景演练，现场点评
围绕业务实际存在的问题，提前编写相关联的场景，小组进行演练。
抱怨处理流程与步骤解析