【课程背景】 

会务接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好会务接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。而会务接待人员作为接触客户的一线人员，若没有经过系统化、专业化的训练而被安排直接上岗，其后果不堪设想。因此会务接待礼要求:接待工作者在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力，从而增强与会对象与公司合作的信心，传递公司良好的形象，更有效的帮助企业做强做大。 

【课程特色】

1.现场演练、点评；
2.紧贴企业实际情况；
3.通过练习，实现知行统一。

【课程收获】
1、提高会务服务人员的个人素质;
2、规范会议接待流程与礼仪;
3、塑造并维护公司的整体形象;
4、通过培训提升个人沟通技能及异议的处理能力;
5、认识自身特点，发挥自身特长;
6、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

【课程大纲】
本课题共分为八个模块
第一模块：接待人员的心态与修养
第二模块：接待人员形象与细节管理
第三模块：服务表情训练
第四模块：服务仪态与气质训练
第五模块：商务接待礼仪
第六模块：位次礼仪
第七模块：会议摆台规范与奉茶礼仪
第八模块：语言艺术与服务沟通

第一模块：接待人员的心态与修养
1、接待人员的三感：高度的责任感、拥有使命感、极大的自豪感
2、接待服务的意义：内强个人素质 外塑单位形象
3、接待来宾应掌握热情的“度”
4、满足来宾对接待的期望及情感体验
（1）快捷、便利、准确的功能服务
（2）在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

第二模块：接待人员形象管理
1、服务人员职业形象——素雅、简洁的含义
2、形象功能--表达态度、控制心理、引导视线
3、仪容礼仪--轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
■岗位发型要求与禁忌
■手的要求与禁忌
■首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
4、仪表礼仪--制服的穿着规范与标准      
■鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 
■失败的着装与搭配示例评析
5、现场形象点评

第三模块：服务表情训练
1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧
2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3、非礼勿视，眼神的优雅空间
4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式  
5、表情的尺度
■微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
■展示真诚与热情
6、表情训练

第四模块：服务仪态与气质训练
1、服务仪态--专业自信、亲切自然的体现 
■迎宾：站姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■引领：手的表情与手位指引礼仪走廊、电梯、上下楼梯的引领     
2、鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
3、路遇礼：行进路遇的点头与避让
4、送别的仪态

第五模块：商务接待礼仪
1、邀约的艺术
2、介绍礼仪
■自我介绍的“空间魅力”
■居间介绍礼仪
■社交人格权的含义
3、称呼的艺术
4、握手的礼仪与禁忌
5、名片的脸面与仪式含义--尊重别人的脸面/保护自己的脸面
6、女士优先
7、告辞礼仪

第六模块： 位次礼仪
■电梯位次礼仪：先进后出OR后进先出？
■乘车位次礼仪：不同车型及场景的位次安排
■会客室位次礼仪
■会谈位次
■会议位次
■餐桌位次
■楼梯位次
■特殊情况下的位次的灵活变通

第七模块：会议摆台规范与奉茶礼仪
■会客室位次
■会议摆台规范：纸、笔、桌、椅、花、饮品等的摆放标准
■奉茶（续茶）的标准及流程
■奉茶的禁忌

第八模块：语言规范与沟通艺术
1、语言艺术与规范：用词恰当、应对及时、语言积极、态度友善
■称呼的艺术
■应答礼节：职业化的应答技巧
■迎送礼节：提升客户对你的正面感知
■用语禁忌：简单否定语、烦燥用语、斗气语...
■拒绝他而不得罪他--说“不”的艺术
2、化解沟通的冲突：利益、性格、观念、角度、职权、目标
3、场景演练，现场点评