工业品客户满意度提升培训

课程大纲
第一单元：顾客满意经营的真谛
1.市场营销观念的四个主要支柱
2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
内部营销案例——日本重机（JUKI）成功之道
问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3.优质服务的障碍
练习：你打算如何消除这些障碍？
4.优质服务质量特点
案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务

第二单元：工业品优质客户服务标准
1.“关心”顾客——CARE原则
2.优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3.工业品优质客户3个服务标准
案例：日本重机（JUKI）优质服务标准

第三单元：工业品客户服务策略制定
1.技术培训服务——客户开发之有力武器
2.定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3.市场开拓与推广服务
4.客情关系维护与增值服务
案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？

第四单元：工业品客户服务沟通技巧
视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1.技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2.服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
小组讨论：如何与不同类型客户打交道？

第五单元：工业品优质客户服务技巧指引
1.电话接听、转接、拨打礼仪
16条电话黄金规则
2.当你和顾客初次接触时应该这么做？
第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3.当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
专业精神的标志
4.当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
用明确地建议来化解他的疑惑。
5.当顾客购买之后，你应该这么做？
给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6.当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
以谦虚有礼的态度相待。
7.当顾客生气或指责时，你应该这么做？
顾客并不永远都是对的，但他永远都是**位的。
8.十种服务顾客的好习惯

第六单元：有效处理顾客的抱怨与异议
视频观摩：《客户抱怨化解》
1.你认为顾客为什么会不满？
2.平息顾客不满的15点技巧
3.面对激动顾客的处置4要点
4.解决顾客问题的六大步骤
5.事关紧要的5点措辞
6.客户类型分析与应对技巧

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