客户经理综合素养提升培训

课程背景：
“未来没有哪个行业竞争会比银行更激烈。” 愈演愈烈的行业竞争让各大银行都意识到，行销已逐步成为银行经营管理的核心命脉，是能否实现预期收益的关键因素，是确保银行保持持续稳定增长的重要基础。而行销的健康发展首先需要一批专业的人才队伍，零售客户经理直接和客户接触，作为一线营销人员，其专业素养和行销技能直接代表了一家银行的形象与实力，因此对零售客户经理综合素养的提升也备受高层关注，已成为决定各大银行营销发展战略的决定因素。

授课对象：支行长；网点主任；理财经理；理财顾问；客户经理；个贷经理；个人客户经理；个人业务顾问等银行营销职能人员
授课方式：
方法讲授+头脑风暴+案例分析+现场演练+研讨发布+启发引导式教学
授课老师：金玉成
课时安排：2天，6小时 / 天

课程大纲：
PART 1 存量定江山
破冰：为什么要盘活休眠客户？存量客户都有哪些具体影响？
第一节 存量客户分析
一、不同休眠客户的原因分析：
1、多次不满意的客户；
2、跟进不到位的客户；
3、不了解银行的客户；
4、有同业竞争的客户；
5、无主动需求的客户；
二、休眠客户蕴含无限潜力：
1、沉默是金；
2、突破的关键；
3、小角色大能量；
三、内外环境因素分析：
1、网点变革趋势；
2、外部竞争压力；
3、客户需求变化；
四、网点员工困惑分析：
1、畏惧心态，不敢向客户营销；
2、技能不足，不知如何去营销；

第二节 盘活休眠客户
一、高效电话约访：
1、激发销售原动力；
2、迈出坚实第一步；
3、建立信任的关键；
4、影响电话沟通的三个因素；
二、实战面谈技巧：
1、认识财富管理的理念；
2、设定目标与精心准备；
3、完美开场的五个流程：
A、通过储忆系统和性格模式分析识别客户；
B、对客户消费价值、特征、需求分析归类；
C、通过客户的言行把握开场寒暄的关键点；
D、误区分析及正确模式解析；
E、有效接洽开场的四种方法；
【案例分析】不同银行客户的性格特征
4、 KYC——了解客户六种提问方式；
5、*——四步走找到需求突破口；
【案例分析】高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求
6、产品呈现的 BACE法则；
【案例分析】 某款银行理财产品的呈现
7、异议处理：误区分析、原因分析、四个方法；
PART 2 关系定当下

第一节 建立关系打基础
目的：揭示关系营销根本，把握如何与客户建立关系并发展关系，掌握建立忠诚客户关系的流程与方法。
1、营销管理的11P解析；
2、关系营销的总体策略；
3、客户关系诊断与评估；
4、建立客户关系的六个重要因素；
5、建立客户关系的四大准则；
6、建关系的技巧（核心在于“建”，从无到有）；
【实战演练】建立一份客户的档案：
建立一份客户的“头脑份额”评分表：
建立一份客户关系诊断分析图
目的：客户的类型及各自关心什么，进而找出适合的营销策略与方法。

第二节 关系延伸拓事业
掌握主动服务营销（案例分析、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
1、优质客户关系的6大障碍；
2、小道具的神奇作用；
3、中资与外资的*差距点：客户信息收集与档案管理；
4、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
5、四种客户类型判断方法与技巧；
6、四种不同类型的客户心理分析；
7、用客户喜欢的沟通方式去沟通；
8、不同客户性格类型，如何采用有针对性的销售方式？

第三节 挖掘关系创佳绩
目的： 创造关系竞争优势，
1、客户对银行的认知、定位、态度和行动之间的关系；
2、“头脑份额”的概念和影响力模型；
3、让你的客户名单拥有更大的价值潜力；
4、战略性客户营销服务计划的制定流程；
5、泛客户关系的专业评估与开发计划；
6、实战演练：客户关系的洞察力训练；

第四节 发展关系定乾坤
目的： 发展关系形成稳定客户关系网
1、个性化客户关系发展与合作战术；
2、有效客户发展关系的五个关键点；
3、客户的个性模式与发展关系策略；
4、追求型与逃避型客户的销售策略；
5、自我判定与外界判定型销售策略；
6、自我意识与顾他意识型销售策略；
7、配合型与拆散型客户的销售策略；
8、忠诚客户建立模型；

PART 3 趋势定未来
第一节 互联网营销解析
一、银行营销新趋势：
1、数据驱动——精准客户营销；
2、*体验——定点黏性营销；
3、融入生活——满足个性需求；
4、圈定朋友——综合咨询服务；
二、互联网银行营销优势
1、场景具现化；
2、更详尽、完整的市场反馈；
3、透明的渠道、低廉的投入；
4、C2B即将成为席卷全行业；
三、传统营销与互联网营销
1、PBS（产品导向） 与NBS（需求导向）；
2、互联网营销核心：自媒、吸粉、病毒式；
传统营销的核心：专业化销售流程解析；
3、营销方式分析：一对一 VS 互联网吸粉；
4、客户经营新老对比；

第二节 玩转自媒体，轻松销售行
一、微信与行销：
1、打造个人影响圈；
2、拜访客户的工具；
3、开拓客户的利器；
4、高效的约访面谈；
5、快速拓客与成交；
6、全方位专业呈现；

二、微信群的八个优势：
1、打造自媒体；
2、松散会议室；
3、封闭培训室；
4、信息集散地；
5、情感自留地；
6、信任催生器；
7、自家养鱼池；
8、扩散影响力；

三、微生态营销的四个原则：
1、实现O2O助力推广；
2、充分利用鱼塘法则；
3、场景行销省时省力；
4、利用价值免费策略；

四、如何快速吸粉：
1、爱好决定转化速度和效率；
2、无为而为，销售只是附属；
3、专家效应，做被利用的人；
4、线上牵手，线下落地互动；

第三节 纯新拓客分享
一、商圈拓客
1、要做营销，不要推销：
A、产品——从本身价值到衍生价值；
B、营销——从技能提升到模式转型；
C、服务——从客户服务到客户体验；
D、人员——客户经理五项能力修炼；

2、营销拓客需要解决的几个问题：
A、客户是谁：客户精准定位；
B、客户在哪：客户有效挖掘；
C、如何寻找：客户开拓技巧；
D、如何接近：五项职业修炼；
E、如何皈依：客户忠诚因素；

3、客户识别与需求分析：
客户有分类、区分有标准、识别有方法、营销有差异；
4、营销拓客“三实”：实战、实践、实效；

5、营销拓客六步成交法：
1）A、“看、听、说、问、笑”打破陌生高效沟通的5步曲；
B、听三层与三层听；
C、打破陌生如何先聊天再聊事；
2）深挖需求
3）产品呈现：
 A、产品特征优势利益分析提炼；
 B、问题与产品如何巧妙的嫁接；
 C、产品的FABE解决方案呈现；
 D、实效性破冰与产品自我包装；
4）异议处理：
 A、异议产生的原因；
 B、异议处理的原则；
 C、异议处理的技巧；
 D、做“能说会道”的营销人员；
5）礼貌离开：
 A、离开的时机把握；
 B、离开时注意事项；
 C、离开时巧妙预约；
6）客情关系维系及深度拓展：
 A、客户忠诚度与客户经理真诚度；
 B、情感融入与客户深度拓展；
 C、精神维系与物质维系的巧妙结合；
 D、不同客户的维护方法；

6、营销拓客接近客户的方法：
 1）好奇接近法；
 2）聊天接近法；
 3）馈赠接近法；
 4）赞美接近法；

二、社区营销
1、抢占终端一公里：
A、银行营销面临的包围圈；
B、国内社区银行经营模式剖析；
C、社区营销的六个关键；
2、银行社区营销突围的四把利刃：
1）产品、
2）营销、
3）服务、
4）人员；
3、银行社区客户锁定需要解决的5个问题；
4、社区客户识别与需求分析：
1）客户有分类
2）分类有标准
3）识别有方法
4）营销有区别
5、社区选择原则；
6、关键角色沟通；
7、营销方案制定：
1）路演营销
2）节日营销
3）事件营销
4）跨界营销
5）微信营销
6）兴趣营销
7）沙龙营销
8）整合营销
研讨发布：如何利用互联网进行产品行销

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