员工综合服务技能提升培训

课时：两天
受众：农商行网点员工
课程收益：
在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，针对银行网点现场工作中常见的问题进行分析解决，以小组讨论，情景模拟，案例分析，现场辅导等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，提升银行营业网点的整体形象与服务水平。

课程大纲：
第一节：建立卓越的服务经营意识
1、银行网点发展的趋势
2、银行网点转型下的应对思路
3、现代网点服务的四大使命
4、影响网点服务提升的要素
5、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
6、客户忠诚来自客户的满意体验
7、三个标准赢得客户满意
8、服务理念的“数字化”观点
9、客户不满意的后果
10、客户满意带来的好处
11、“客户满意”的真实含义
分析：服务与业绩的关系，容易出现的问题汇总

第二节、建立积极的服务心态
1、服务的专业化精神
2、有效控制好客户情绪
3、你到底为谁而工作
4、打破思维的局限
问题：分析自我的服务心态vs为什么要准确解释业务规程？
案例：录入错误、不当言辞、大额预约未带身份证、未到期支取。。。

第三节：银行网点营业厅现场要求
1、创造良好的营业环境（人员、物质、设备、各功能区考核）
2、消除不利因素和隐患，采取防范措施
3、实施看板管理（可视化），解决现场问题
4、银行网点不良现象造成的浪费
5、银行网点6S管理中存在的主要问题
6、银行网点6S推行PDCA循环

第四节：银行网点客户服务管理技术
1、网点客户的引导与分流
2、网点客户的情绪管理技巧
3、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
4、如何实施针对性的客户服务?
5、客户服务的基本原则与要求
6、如何提高客户服务的满意度？
7、优质客户服务的四个基本阶段?
8、现场服务接待技巧
案例分析：未带身份证、柜台填单不愿离开、被插队、不取号、不听号、硬件故障、大声吵闹等

第五节：银行员工服务动作要求
1、重新认识自我——言谈举止的作用
2、优美的仪容仪表
3、优雅的行为举止
4、眼神与微笑的魅力与运用
5、六步服务法
6、接待顾客礼仪细节
7、要求都一样，为何做的不一样？
现场分组模拟训练

第六节：银行网点处理顾客投诉的技巧
1、永远无法在与顾客的争论中获胜
2、服务态度对顾客的影响——换位思考
3、处理客户抱怨的原则——行动指南
4、客户抱怨投诉心理分析
5、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
6、处理客户投诉宗旨要诀
7、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
8、客户抱怨投诉处理的六步骤
9、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
10、巧妙降低客户期望值技巧

第七节：银行网点客户关系维护
1、服务创造网点业绩
2、培养成长型客户关系
3、客户关系的阶段应对
4、拒绝平庸，创造客户价值
课程回顾与总结，讲师答疑与点评

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