大堂经理培训

点评当前银行服务营销现状及水准：
光喊口号，没有任何具体内容
服务质量“高开低走”
自以为是，茫然不知
东施效颦，邯郸学步
知其然，不知其所以然
方法不对，适得其反
被动服务，缺乏主观能动性
发生误会和造成沟通障碍的5大原因
鸡同鸭讲，认知误差
爱理不理，漠不关心
推卸责任，明哲保身
虚与委蛇，敷衍了事
规章缺陷，不懂妥协

客户沟通中的4大原理和对应的核心技能
“7－38－55”法则
核心技能：注意你的“谈吐举止”，营造积极主动的第一印象
沟通“漏斗”
核心技能：学会“察言观色”，做到耐心细致
沟通的“冰山理论”
核心技能：“换位思考”，发挥同理心
“乔哈理”咨询窗
核心技能：“知彼必先解己”，增强客户对银行的信任感

大堂经理-客户服务的排头兵
“窥一斑而见全豹”-阐述大堂经理岗位的至关重要性
塑造积极主动服务客户的阳光心态
“WIIFM”－对我有什么好处？
“天平秤的哲理”－做自己决定的主人
“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
提升服务营销技能对自身的三大好处
情商测试-和别人进行高效沟通的工具

银行网点15大客户沟通和服务技巧
倾心聆听客户的诉求
使用客户名字以表达尊重
“发挥同理心”－说带有同理心的话语
“远离观众”－降低影响
给客户时间和空间发泄心中的不满
“不上钩”－就事论事，平静面对
专注于客户的核心诉求
真心致歉
营造快速处理客户需求的气氛
提供解决方案
“上报领导”－超越自己权限的解决方案
“破留声机”－坚持你的底线
确保事后跟进的进行和完成
感谢对方
“意料外的奖品”－主动补偿你的客户

银行网点实际工作场景中的运用
服务营业厅客户时：
当营业厅客户很多时候
当客户心急火燎，要求优先办理业务的时候
当客户抱怨排队时间太长的时候
当一个客户打断你和另外一个客户交谈的时候
当你需要对客户解释公司规章制度的时候
当客户索要那些你不能提供的信息的时候
当客户遭遇语言障碍的时候
当客户在数落或贬低你的职业素养的时候
当客户要求和负责人对话的时候
当客户在发怒和用言语诋毁你的时候
当客户威胁要去媒体投诉和曝光的时候
当客户提出服务改进建议的时候

营销营业厅客户时：
当客户进门取号的时候
当客户咨询产品信息的时候
当客户在浏览产品图册和信息的时候
当客户在等候办理业务的时候
当客户在办理业务的时候
当服务年轻客户的时候
当服务年长退休客户的时候
当服务高资产和VIP客户的时候
当服务私营企业主的时候
当老客户再次光顾的时候

角色扮演和实际案例的解析
学员分组角色扮演
学员讨论和点评
讲师点评和解析

行动计划
通过培训我学到了什么？
我可以做出哪些方面的改变？

为学员互动，讲师点评环节