物业集中交房策划组织培训课

课程设置:
物业服务企业服务关键触点*品质控制
第一部分: 龙湖交房策划组织与关键流程管控措施；
 一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？ 
1、房地产客户投诉变化趋势  
2、交房为何是道坎？ 
3、对交房的期望       顺利的交房是什么样？       理想的成功交房标准是什么？ 
4、交房成功的关键？       顺利交房的第一要素是什么？       顺利交房的重要步骤是什么？ 

第二部分: 解析龙湖收房工具看龙湖收房成功的秘密 
1、从龙湖交房各部门职责看龙湖收房成功的秘密 
2、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保障 
3、工具解析：龙湖物业交房资料准备指引 
4、龙湖物业房屋交付标准图示 
5、交房附图与合同附图不符的处理方案 
6、集中收房快速维修工作安排
 
第三部分: 龙湖交房风险管理和预控 
1、风险预控期：管控操作要点与案例 
2、龙湖风险预控：项目交付风险检查表     案例ppt 风险梳理的九个方面内容 
3、交付风险检查与模拟验收作业指导 
4、销售交底与风险预控

第四部分: 龙湖物业分户检验示例 
1、物业分户检验的关键词： 
2、物业分户检验关键节点 
3、龙湖物业分户检验示例（案例ppt）

第五部分: 龙湖客户分级管理 
分级目的 
1、分级原则 
2、优先关注的客户类别及特征描摹 
3、不同类别客户的价值 
4、不同类的客户判定依据及信息收集渠道 
5、客户分级编码 
6、分级客户的维护方式 
7、注意事项 

第六部分: 用服务关键*理论解析龙湖交房集中收房服务亮点展示   
一、“*”关键服务基本认识
1、什么是“*”（关键服务时刻）？ 
2、“*关键时刻”的五步阶梯 
3、“*关键时刻”的三个重要认识 
4、“*关键时刻”的重要性价值 
二、龙湖地产客户服务关键触点设计 
1、龙湖地产客户需求识别解析 龙湖项目管理生命周期理论 项目生命周期六大阶段划分 不同阶段客户需求特点识别 
2、收房*服务圈设计 *服务圈在工作中的运用 
3、龙湖*服务圈场景设计练习（秩序篇、保洁篇、温情篇)

第七部分：交房纠纷及物业常见投诉处理 
1、我们认为的投诉是什么？ 
2、科学解读投诉 
3、如何应对投诉 
4、交房投诉处理预案 
5、常见问题答疑 

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