*培训

【课程特色】
《关键时刻》是享誉全球的视频案例课程，这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”（见图）对市场拓展、销售活动管理、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。
本课程也适合作为全员营销培训课程使用。

【培训收益】
1、树立全员营销意识
本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，感受到每一个客户关系的维系都是全体员工努力的结果
2、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能
课程中提供的关键时刻行为模式，是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面，特别是探索客户的隐性需求，国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。
3、培养学员的危机意识
这个课程告诉学员一个道理：“企业最好的时候往往是最不好的开始。”尽管课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系，但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面，有着其他课程无法替代的优势。
4、学习客户服务的技巧。 
现代客户服务，要求做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同理心的心智模式。
5、在下课之前构建新习惯
一个课程能够改变人的习惯吗？本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势，那就是20次左右的课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。

【适合对象】
1、本课程若作为全员营销课程，适合于所有岗位的员工。
2、本课程若采用顾问式营销和大客户销售的讲授方式，适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员；
3、本课程若采用服务营销的讲授方式，适合于售后服务人员；研发部门人员；工程部门与技术支持部门人员。

【课程大纲】
第一讲 什么是关键时刻
【本讲重点内容】
*关键时刻是怎样被提出来的？
*什么是客户真正想要的关键时刻
*正面的关键时刻的价值
*负面的关键时刻的危害
*顾客的预设模式是怎样形成的？
*为什么“不能与客户的认知争辩” 
*为什么说员工行为模式是竞争力的要素？

【授课辅助工具】
*案例与视频：关键时刻发生在经营活动的任何时刻
*案例与视频：关于确定供应商的内部决策会议
*案例与视频：客户与他们的认知

第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻的概念和行为模式
*行为模式1：诊断需求
*行为模式2：提出建议
*行为模式3：落实承诺
*行为模式4：确认满意
【授课辅助工具】
*案例与视频：关键时刻行为模式的特点
*案例与视频：无辜的留话者
*案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果
*课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第三讲 关键时刻行为模式1: 探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第四，掌握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。
【本讲重点内容】
*客户关系中的“适应性偏见”；
*怎样建立情感账户？
*客户需求发展的三个阶段。
*如何评估商机的真实性
*隐性需求与谈判筹码的关系
*隐性需求的开发技巧；
*探寻隐性需求源于有效问题设计
*有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
*视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的？
*视频案例：竞争对手的做法

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：第一，探索客户需求之后，需要立即响应客户的需求。于是，怎样根据客户需求提出恰当的“行动建议”？这是本讲学习要点。第二，通过本讲学习，学员将了解到：在客户眼中，我们的“建议”相当于“承诺”。第三，本讲还将帮助学员了解，所谓客户满意度管理，从某个角度上看，就是客户期望值的管理。第四，怎样在我方处于不利的竞争局面时（例如处于备选者位置或替补者位置），通过“重塑愿景法”扭转被动局面？在本讲中，老师将与学员讨论这个问题。
【本讲重点内容】
1、客户满意度与客户期望值的关系。
2、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？
3、一个“适当”的提议应具备三个要素。
4、如何根据客户的需求提出“双赢”建议？
5、替补者后来居上的策略。
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、如何礼貌的说“不”？
【授课辅助工具】
*视频案例：创造双赢
*视频案例：测试双赢
*视频案例：有关示范说明会的提议
*视频案例：不聆听的副总裁
*视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？ 第三，怎样处理客户异议？
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”？
2、为客户着想的行动策略。
3、5C 行动原则
4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。
【授课辅助工具】
*视频案例：于事无补的服务热线
*视频分析：没有及时处理客户投诉引发的灾难

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
【培训收益】
首先，学员将掌握“确认”的两个目的。其次，学员将掌握“确认”有效问法；最后，本讲将帮助学员建立这样的信念：所谓“确认”环节，其实，就是对于客户新需求的“探索”过程。
【本讲重点内容】
1.怎样帮助客户回忆起他所得到的……
2.怎样“确认”客户关系的质量
3.评估是否满足客户期望的方法；
4.小结：顾问式服务与传统服务的区别；
5、售中“确认”的方法；
6、售后“确认”的方法。
7、异议防范与异议处理
【授课辅助工具】
*视频案例：有帮助的800热线
*视频分析：谁扼杀了合约

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