客户投诉与抱怨处理技巧提升培训

课程背景：
近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，同时随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行营业环境、网点秩序、理财产品、渠道服务要素的要求越来越高。因此及时分析网点服务工作中存在的问题及根源，探索解决问题的方法及措施是非常必要的。
课程收益：
通过认识银行投诉、客户投诉心理、投诉预防技巧、投诉处理流程四个模块的学习，使学员提高对客户服务技巧，并能熟悉掌握处理投诉方式与艺术，从而全面提升客户的满意度。
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

课程大纲：
客户抱怨投诉处理艺术————转怒为喜，危机转机      ......
厅堂客户抱怨处理原则

客户抱怨原因分析
*外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；
3、设备吞卡；4、与客户感情联络维系欠缺；5、不支持…..
*内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、客户为了补偿？

一、认识银行投诉
1、一般现场服务突发事件（I级 ）
2、较大现场突发事件（Ⅱ级）
3、重大现场服务突发事件（Ⅲ级）
4、客户投诉的类型、原因及需求

二、客户投诉心理
1、客户感觉受到忽视、轻视
2、客户质疑银行的专业性，对服务水平不满
3、客户投诉心理解读
3.1求补偿心理及应对
3.2求尊重心理及应对
3.3求宣泄心理及应对
3.4求解决问题心理及应对

三、投诉预防技巧
1、10种错误的处理投诉的方式
2、对客户投诉的处理规范
3、投诉处理四大要点
4、客户投诉处理流程
5、安抚情绪九宫图
6、处理投诉前的自我心态调整

四、投诉处理步骤
客户投诉处理转化
A不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他
B客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机
C客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉
Step1:  感性倾听
1.1建立良好的沟通环境
1.2倾听：认真
1.3暂停：客户有把话说完的权力
Step2:  复述询问
对重要信息进行复述询问。
倒清确认
Step3:  解释澄清
解释过程需要始终关注到
客户情绪变化和语音语调语速
Step4:  提出方案
有时解决方案的提供不宜太快
结果和过程同样重要
如要拒绝客户，预先找好客户台阶
Step5:  实施跟进
附：客户权益保护
对投诉问题的简约管理
案例分享

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