银行对公课程

课程大纲：
一、关于消费者权益保护相关制度的要点普及（视培训时间安排）
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《关于做好2018年防范非法集资宣传教育工作的通知》
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
《中华人民共和国个人信息保护法》

二、投诉管理能力提升的思路（如针对新员工可增加心理分析）
1、预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好
2、被投诉的感受与员工心理分析
3、情绪劳动与情绪管理技巧

三、当前多发投诉问题分析
1、对公业务客户服务难点是什么
2、客户投诉的心理需求有哪些
3、客户投诉管理的要点有哪些
4、对公条线合规风险要点分析

四、 按业务类型分析投诉案例与化解技巧
1、开户业务被客户投诉案例
心理分析：客户不满意的心理原因
流程分析：员工行动规范与账户开户流程
情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受
正向引导客户（冲温水法、循序渐进三步法）
2、票据业务办理引发的投诉
清晰规则的红线
常见问题避雷技巧
事件分析与处理建议
3、账户管控与反洗钱案例（存款送鸡蛋活动七旬老人脑溢血案）
账户管控要点
反洗钱案例特点与处理要点
提示在前、时刻保障
4、客户等候的时间过长引发的投诉
客户等待时间八大原则
理性解释感性说服
让客户看到我们的努力
给客户替代性选择
5、业务咨询引发的投诉案例
倾听客户的要点：收集信息、传递尊重、分析情况
善于询问的三个层面：开放式询问、封闭式询问、聚集式询问
引导客户寻求多元化解通道解决方式
6、向客户道歉不当引发的投诉升级案例
调节员工心态
诚意道歉的表达与恰当地解释
处罚与改进措施
表达感激之情
团队的安抚与正面教育

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