客户投诉处理培训大纲

【课程背景】：
客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。
通过培训，为公司员工以及各级管理工作者如何做好投诉管理工作提供科学的指导，提升企业整体投诉管理水平，提升客户满意度。
【培训课时】：1天（6小时/天）
【培训形式】：理论+互动+演练+讨论+情景演练+分享
【授课对象】：客服人员、客服经理、销售人员、服务人员
【课程收获】：
本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进产品的销售，提高银行竞争力，提升公司的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。

课程大纲
一、危机与客户投诉处理技巧
1.客户投诉意味着什么？
2.投诉案例分析与处理；
3.客户投诉的四种需求认知；
4.投诉处理的七步骤；
5.一般性投诉处理的基本原则；
6.处理疑难投诉的技巧；
7.处理投诉过程中的禁忌；
8.掌握各种客户的性格色彩，进行高效沟通。
二、危机与投诉处理技巧
1、投诉处理中存在的问题
2、客户投诉给公司带来什么？
3、客户投诉给员工带来什么？

三、处理投诉的心态
1、投诉处理人员应具备的六种心态（同理心，包容心，感恩心，仁爱心，喜悦心，赞美心）
2、倾听客户的基本技巧
3、控制客户情绪的基本技巧
4、处理投诉处理的基本技巧
课堂体验、心态调整互动体验
四、客户为什么会投诉-投诉案例分析与处理技巧
1、客户投诉的四种需求认知
2、投诉客户的情感需求
3、投诉客户的理性需求

五、客户投诉的分类
（一）按性质分类
1、对产品的投诉
2、对服务的投诉
案例分析、产品的投诉变成了服务的投诉
（二）投诉的分类及识别
1、一般投诉
2、重复投诉
3、升级投诉
4、申诉
5、起诉

六、高效处理投诉技巧
1、有效处理投诉的四大原则
2、处理投诉的具体步骤
3、投诉处理的“看”“听”“说”“动”
4、一般性投诉处理的基本原则   
5、有效处理投诉技巧的七步骤
6、客户投诉常用话术
9、八种错误的投诉处理方式

七、掌握各种客户的性格色彩，高效处理投诉应对方法
1、解决问题型的投诉应对方法
2、愤怒型客户的投诉应对方法
3、居高临下型客户的投诉应对方法
4、专业型客户的投诉应对方法
5、“高额赔偿”的应对方法
6、“精神赔偿”的应对方法
7、“霸王条款”的应对方法
8、“媒体曝光”的应对方法
八、情境演练、投诉处理情境演练（分组进行情景模拟演练）

客户投诉处理培训大纲