银行网点主任管理培训

【课程背景】：
中国加入WTO以后，伴随着银行业的对外开放，中国银行业除了和原来的大型国有银行的竞争之外，又面临着外资银行，股份制商业银行以及城市商业银行的竞争。利率市场化，金融脱媒，监管的加强使银行业面临着更大的压力。由于历史以及体制的原因，许多银行的网点的素质以及管理技能不能适应新的竞争环境，提升管理技能就显得尤为重要。
【课程时间】：2天12小时

【课程大纲】：
第一章：中国银行业的现状和挑战
1.增长快速，但盈利能力仍待加强
2. 客户需求的多元化
3. 同行竞争的白热化
4. 利率市场化
5. 金融脱媒
6. 互联网对金融业的影响

第二章 银行网点的团队管理
一   团队氛围管理
1.氛围管理目的
1)引发客户的行为
2)引发员工的行为
3.团队氛围的管理
1)树立网点的明星人物
2)管理者的行为引发员工的行为
3)办法总比困难多，遇到问题不退缩
4.员工激励
1)奖励的宁滥勿缺原则
2)激励的具象化原则
3)业绩倒逼原则
4)关键人物关键行为的示范作用
5.管士气的四大策略
1)目标引导
2)职业生涯规划
3)内部的竞争
4)绩效考核

二  团队的日常管理
1.晨夕会，
1)晨会：管氛围，目标，和士气
2)夕会：管目标，当日出现的问题
2.周例会，
1)管本周目标，本周出现的问题
2)阶段性的工作重点和进度检查，抓进度，
3)强化管理措施的落地，
4)重点产品和技能的培训，
3.月例会
1)解决本月的问题，下月的目标，计划，资源管理问题。
2)任务结构管理
3)管绩效分析：网点以及个人的绩效分析与点评
4)绩效谈话
4.会前管理
1)会议营销：让与会人员产生期待，引发问题
2)会议准备：准备好发言，准备好材料
会中管理：
1)会议的议程
2)会议的氛围
3)会议的价值观方向
会后管理：重落实跟踪

第三章：银行网点的客户管理
1. 客户经营战略
1)做强高端
2)做大中端
3)做简低端
4)重点关注中高端客户
5)充分挖掘中端客户的潜力
2.流量客户的管理
1)临街区域营销氛围营造
2)入口区域营销氛围营造
3)厅堂区域营销氛围营造
4)柜面区域营销氛围营造

3.意向客户的跟进
1)大堂经理填写《客户关怀卡》
2)大堂经理对客户进行邀约；
3)大堂经理转介客户
4)客户经理洽谈。
5)将客户列入每日联络客户表
4.存量客户的盘活
1)存量客户分类标准
2)存量客户分类管理的具体要求
A.客户建档
B.客户建档率
C.对客户进行适销产品分析
D.对客户进行产品配置
E.对客户进行持续跟进
3)存量客户盘活轮次
A.和客户建立联系
B.赢得客户的信任和认可
C.获得客户信息
D.客户需求识别及适度的产品推荐
E.客户跟进维护

5.银行网点周边市场的客户开发
1.市场开发的前期调研
2.市场开发的计划制定
3.银企联动的实施与管理
1)银企联动常见的类型
2)银企联动客户来源分析
3)银企联动管理流程
4.银区联动的实施与管理
1)银区联动目的
2)银区联动常见活动类型
3)活动类型与主要产品对应列表
4)银区联动管理流程
5.银商联动的实施与管理 
1)商家类型统计表
2)商家（圈）开发策略
3)银商联动的主要形式及分类
4)银商联动开发活动组织清单

6.网点周边市场开发的主要形式
1)路演
2)商务活动
3)产说会
4)理财沙龙
5)联谊活动 
第四章：银行网点的管理工具
1.从部门银行到流程银行的转变
2.从事项管理到流程管理的转变
3.管理工具是养成习惯，固化流程的重要手段
1)客户关怀卡
2)中高端客户信息表
3)每日客户联络表
4)客户产品配置表
5)销售统计表
6)日常管理表

第五章   银行网点的绩效管理
一.网点绩效管理的设计原则
1.考核与岗位定位相匹配
2.指标承接零售业务战略
3.远期与近期业绩考核须平衡
4.过程与结果考核须平衡
5.突出以客户为中心的考核
6.绩效沟通传导零售业务战略
7.增加考核结果的应用    
二．绩效管理的内容
1.关键绩效指标
2.权重设计
3.评判标准
三．绩效管理制度
1.绩效管理流程
2.考核管理办法
3.考核周期
4.沟通机制
5.流程保障

四  网点绩效管理的流程
1.制定或完善考核制度
2.确定考核评价模型
3.绩效考核评价
4.绩效沟通辅导
5.绩效跟进检查
五.考核结果应用
1.薪酬、培训、岗位调整
2.为改善业务流程、管理制度提供信息
六．优秀的绩效管理案例解析
1.绩效考核模型的建立
1)绩效考核公式
2)保障分与工作积分设置与计算
3)团队任务完成率
4)综合评价系数
2、各岗位绩效计算方式
1)网点主任
2)理财经理
3)大堂经理
4)绩效考核计算举例

第六章   客户投诉处理技巧
一  客户为什么要投诉
前言：既然不能选择客户，就只能去了解客户，客户特征：
1.客户的见识多了，
2.客户的选择多了，
3.客户的要求多了，
4.客户少了耐心
5.客户少了宽容
二 有效处理客户投诉的原则
1.理解客户
2.克制情绪
3.表达诚意
4.处理迅速
三  处理客户投诉的流程
1.受理投诉
2.隔离客户
3.安抚客户
4.投诉调查
5.投诉处理
6.跟踪服务
7.客户投诉记录表

四 客户投诉的处理技巧
1.鼓励客户发泄，认真耐心倾听，“先处理心情，后处理事情”
2.采取补救性措施，
3.及时道歉，控制事态稳定
4.承担责任，提出解决方案，避免“只解释、不解决”
5.让客户参与解决方案       
6.承诺执行，挽留留住客户
五 特殊情况服务规范
1.排队时间长客户抱怨或不满
2.客户支取大额现金未预约
3.客户举止或言语不友好
4.交接班时恰逢客户多
5.关门时巧遇客户急
六  建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制
1.事前预防
2.事中控制
3.事后改善

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