银行客户经理销售技能培训

【课程背景】：
中国加入WTO以后，伴随着银行业的对外开放，中国银行业除了和原来的大型国有银行的竞争之外，又面临着外资银行，股份制商业银行以及城市商业银行的竞争。利率市场化，金融脱媒，监管的加强使银行业面临着更大的压力。由于历史以及体制的原因，许多银行的员工素质以及员工技能不能适应新的竞争环境，转变员工心态，提升营销技能就显得尤为重要。
【课程收益】：
本课程通过翔实的数据对比，精彩的案例分析，生动的视频讲解，实战的课堂研讨，销售话术的演练与点评，从银行业当前的现状以及面临的挑战为切入点，唤醒员工的危机意识，主动积极应对挑战，加强自我管理，不断强化营销意识，提升营销技能，学习实战经验，不断提升客户的满意度和忠诚度，确保银行在竞争中立于不败之地。
【课程时间】：2天12小时

【课程大纲】：
第一讲：中国银行业的现状和挑战
1.增长快速，但盈利能力仍待加强
1)中国银行业零售业务团队已经超过20万人
2)零售客户人均持有产品数从略高于1个增加到4个
3)到2015年，中国将成为仅次于*的全球第二大零售银行市场。
4)中国零售银行成本收入比大多在75%以上，国际上水平不到50%。
2. 客户需求的多元化
1)要求更高，忠诚度却更低
2)要求更好的客户服务体验
3)要求更专业的金融建议
4)要求更丰富的金融产品

3. 同行竞争的白热化
1)对存款的竞争（视频教学：华丽的家族）
2)对金融产品的竞争
3)对金融渠道的竞争
4)对金融人才的竞争
4. 利率市场化
1)“要稳步推进利率市场化改革，优化金融资源配置”
2)中国利率市场化改革进程
3)利率市场化初期，*每年倒闭的银行达两到三位数
4)利率市场化对银行业的影响
5. 金融脱媒
1)资金来源受到影响
2)大企业客户贷款被分流
3)技术脱媒

6. 互联网对金融业的影响
1)互联网金融模式
A.支付
B.融资
C.理财
2)银行业应对互联网的策略
A.服务由物理网点转向虚拟网络。
B.构建虚拟信用平台
C.各家银行生下的新“宝贝”
a)中国银行“活期宝”
b)工商银行“薪金宝”
c)民生银行“如意宝”
d)平安银行“平安盈”

第二讲：银行客户经理的职业心态
1.银行转型，思想先行
2.爱岗的心态：销售岗的优势，高收益，高回报，能力提升
3.积极主动的心态：秀才进京赶考的故事
4.付出的心态：天道酬勤，付出必有回报 
5.积累的心态：万丈高楼平地起，积小胜为大胜
6.感恩的心态：感恩客户的选择，上司的栽培，同事的帮助

第三讲：银行客户经理的自我管理
1.明确目标:
1)年度目标分解
2)月度目标分解
3)每日目标分解
2.制定计划：
1)客户建档计划
2)客户盘活计划
3)客户拜访计划
4)每日电话数量
3.积极行动：客户经理一日工作流程
1)晨会
2)上班后半小时内
3)上午
4)下午
5)下班前半小时
6)夕会

4.持续改进：
1)每日目标达成检视与改进
2)每周目标达成检视与改进
3)每月目标达成检视与改进
5.团队合作：建立岗位联动机制
1)大堂经理发现客户需求
2)大堂经理把客户转介给客户经理
3)柜员了解客户资产
4)柜员把客户转介给客户经理

第四讲：银行客户经理的客户管理
银行网点业务的增量来源：
1.银行营业厅到访客户需求的激发
1)临街区域营销氛围营造
2)入口区域营销氛围营造
3)厅堂区域营销氛围营造
4)柜面区域营销氛围营造
2.银行意向客户的跟进
1)大堂经理填写《客户关怀卡》
2)大堂经理对客户进行邀约；
3)大堂经理转介客户
4)客户经理洽谈。
5)将客户列入每日联络客户表

3.银行存量客户的盘活
1)存量客户分类标准
2)存量客户分类管理的具体要求
A.客户建档
B.客户建档率
C.对客户进行适销产品分析
D.对客户进行产品配置
E.对客户进行持续跟进
3)存量客户盘活轮次
A.和客户建立联系
B.赢得客户的信任和认可
C.获得客户信息
D.客户需求识别及适度的产品推荐
E.客户跟进维护
4.银行网点周边市场的客户开发
1)从守株待兔到主动出击，从阵地战到运动战
2)到访客户是银，潜在客户是金
3)市场调研
4)组织实施
5)市场开发的主要形式

第五讲：银行客户经理的管理工具
1.从部门银行到流程银行的转变
2.从事项管理到流程管理的转变
3.管理工具是养成习惯，固化流程的重要手段
1)客户关怀卡
2)中高端客户信息表
3)每日客户联络表
4)客户产品配置表
5)销售统计表
6)日常管理表

第六讲：银行客户经理的营销技能
1. 销售原理
1)销的是什么
A.良好的第一印象
B.基本的商务礼仪
C.精采的开场白
D.专业的职业形象
2)售的是什么
A.售的是观念
B.如何树立购买观念
C.成交只在一瞬间
3)买的是什么
A.买的是感觉
B.营造良好的购买气氛
C.同流才能交流
D.交流才能交心
E.交心才能交易
4)卖的是什么
A.卖的是好处
B.三流的销售卖成份，*的销售卖好处
C.总结金融产品的好处
D.关注客户所获得的好处
5)人类的行为动机
A.追求快乐，逃避痛苦。
B.逃避痛苦的驱动力，是追求快乐的四倍。
C.两利相权取其重，两害相权取其轻 。
D.痛苦加大法，快乐加大法。

2. 销售中的沟通技巧
1)沟通游戏：驿站传书
2)提问的技巧
A.开放式问题
B.封闭式问题
3)倾听的技巧
A.不要发出声音
B.不打断，不插嘴
C.点头微笑
D.眼睛注视鼻尖或前额
E.不组织语言
F.记下重点，避免遗漏
G.确认对方所讲的内容
H.雄辩是银，聆听是金。
4)赞美的技巧
A.赞美要真诚
B.赞美要具体
C.赞美要及时
D.使用间接的赞美
E.常用赞美话术
5)肯定认同技巧
A.你说的很有道理
B.我理解你的心情
C.我了解你的意思
D.感谢你的建议
E.你这个问题问的很好
F.我认同你的观点
G.我知道你是为了我好

3. *销售法：了解和激发客户需求的有效手段
1)S:有关现状的提问
A.了解客户现在的资产状况
B.了解客户现在的家庭状况
C.了解客户现在的职业状况
2)P:有关问题的提问
A.了解客户目前面临的问题
B.了解客户目前的主要需求
3)I:有关后果的提问
A.找出客户目前问题得不到解决所面临的后果
B.扩大这种后果的严重性
C.让客户认识到问题发展的后果
4)N:有关需求与回报的提问
A.找出与客户需求匹配的金融产品
B.提出基于客户问题解决的金融方案
C.详细讲解方案对客户解决问题的作用
D.成交确认
E.学员讨论：卖墓地视频案例分析与点评

4．FABE销售法：介绍金融产品的实用方法
1)F：金融产品的特质
2)A：金融产品的优势
3)B：给客户带来的利益
4)E：购买的佐证材料
A.使用媒体见证
B.权威见证
C.已购买客户名单见证
D.熟人见证
5)学员练习
A.理财类产品的FABE话术演练与点评
B.电子类产品的FABE话术演练与点评

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