客诉沟通培训

【课程背景】
近年来，全国电信网络诈骗犯罪形势非常严峻，犯罪分子利用出租、出借及贩卖银行卡从事洗钱等非法活动。为打击犯罪分子，中国人民银行加强了对账户违规行为的问责力度，过去的一年，不少银行不仅领了罚单，而且暂停开户资格，遭遇了有史以来最严厉处罚。2020年10月10日，*打击治理电信网络新型犯罪工作部际联席会议全国“断卡”行动部署会召开，会议决定在全国范围内开展“断卡”行动，严厉打击整治非法开办贩卖电话卡、银行卡（简称“两卡”）违法犯罪。国家对于打击治理电信诈骗，显示了很强的决心。再次，2022年《中华人民共和国反电信网络诈骗法》（以下简称“反电信诈骗法”）和2024年《中华人民共和国反洗钱法》（以下简称“反洗钱法”）等相关法律法规的颁布，也展示了国家对于治理电信诈骗、洗钱犯罪的重大决心。银行在面对如此的压力之下，需在积极配合开展反诈工作，但与此同时，银行始终是一种为客户提供金融账户服务且自负盈亏的企业，所以做好客户的服务、投诉处理工作仍然是银行的立业之本，也是银行员工的社会责任。如何兼顾好客户的服务、投诉处理以及反诈工作开展的平衡是对现代的银行基层员工的一大挑战。

【课程收益】
了解法律、监管政策对反诈和反洗钱风险的要求
了解“断卡行动”的详情以及银行在断卡行动中的角色和义务
了解近期电信诈骗的涉案场景
针对当下*的诈骗涉案场景掌握客户身份识别的要点及其方法与技巧
了解异议处理的要求、原则和流程
过真实案例分析，总结经验教训，守住风险防范底线、平衡客户服务与风险防范的矛盾

【课程对象】
营业网点大堂经理、柜员、客服专员以及其他相关人员

【课程大纲】
第一讲：课程开场与政策解读
一、解读《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的要求
1、 加强客户识别和账户管控
——银行为客户开立银行账户，对经识别存在异常开户情形的，银行有权加强核查或者拒绝开户，在业务关系存续期间，应当建立客户尽职调查制度，依法识别受益所有人
2、 完善风险防控体系
——银行应当对账户以及支付结算服务加强监测，建立完善符合电信网络诈骗活动特征的异常账户和可疑交易监测机制
3、 配合公安监管查冻扣
——公安机关依法采取对电信网络诈骗涉案资金即时查询、紧急止付、快速冻结、及时解冻和资金返还的，银行应当予以配合
4、 开展宣传、教育、培训
——银行应当对从业人员和客户开展反电信网络诈骗宣传，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示
5、 银行应承担的反电诈责任与义务
1）单位或个人违反《反电诈法》规定的，应承担哪些法律责任
2）被犯罪分子利用，银行需要承担哪些法律责任
3）银行工作人员利用职务便利非法开办并出售、出租他人信用卡、银行账户的需要承担哪些法律责任
二、解读反洗钱法律法规的要求（部分）
第三十八条 单位和个人拒不配合金融机构依照本法采取的合理的客户尽职调查措施的，金融机构按照规定的程序，可以采取限制或者拒绝办理业务、终止业务关系等洗钱风险管理措施，并根据情况提交可疑交易报告。
第三十九条 单位和个人对金融机构采取洗钱风险管理措施有异议的，可以向金融机构提出。金融机构应当在十五日内进行处理，并将结果答复当事人；涉及客户基本的、必需的金融服务的，应当及时处理并答复当事人。相关单位和个人逾期未收到答复，或者对处理结果不满意的，可以向反洗钱行政主管部门投诉。
解读：
1、尽职调查——金融机构尽职调查的权利在增强，尽职调查的权利地位也在提升。
2、强化尽职调查——合法经营一定合规办理业务。
3、勤勉尽责——金融机构应通过流程控制风险。
4、服务至上——金融机构在开展反洗钱调查时也需保障客户的基本合法需求。
三、“断卡”行动
背景：*打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议决定从2020年10月起在全国范围内开展“断卡”行动，精准打击电信网络新型违法犯罪活动
1、断卡行动的重点打击对象
1）开卡团伙
2）带队团伙
3）收卡团伙
4）贩卡团伙
2、银行职责
1）风险防控
2）投诉接待和处理
案例一：流动人员想开通一类账户，说明不出用途是否可以开通，还是必须开通，或者建议开二类账户？
案例二：客户对反洗钱业务精通，对答如流，且对银行制度十分了解，主动配合提供证明材料，要求开通网银大额权限。此类客户，如何应对？
解读：《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》（银发〔2021〕245号文），按照人行要求做到“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化账户服务要加强、账户管理要加强”与《关于改进个人账户分类管理有关事项通知》及《开户许可证取消》政策的兼并解读及应用。

第二讲：银行基层人员在断卡行动中的核心任务
一、开户审核实务
1、“五必问”原则（开户用途、职业背景、交易需求等）
2、高危人群识别技巧（学生、老年人、异地办卡等场景）
二、异常交易识别
1、可疑交易特征
2、可疑交易识别
3、可疑交易尽职调查技巧
三、账户分级管控流程
（非柜面限额、暂停非柜面业务操作话术）

第三讲：近期的电信诈骗相关涉案特征
重点思考：断卡牵涉到的特殊客户是哪类人？受害人和涉案人有什么特征？如何识别？
一、疑似受害人行为特征
1、中老年客户一边接听电话，一边在自助机具上取现或者转账
2、客户像一些疑似空壳公司大额转账，用途为“理财、投资、购买股票等”
3、有人陪同开户，随身携带居住证、劳动合同
二、疑似涉案人行为特征
场景：个人电信诈骗涉案账户的涉案场景
1、账户出借——“刷流水”赚取费用
2、诈骗涉案——“网贷刷流水、杀猪盘、百万扶贫”
3、商户涉案——“餐饮店、零售批发商、实体店”
4、其他——“消费退款、外汇兑换”
案例：A省一中年女性，连续半个月在5个不同网点支取大额现金。资金来源为几个固定交易对手。
情景演绎：“现金鲜花”洗钱记，现场学员互动，演绎场景，现场“破案”。（可以插入当前章节，也可以最后实施）

第四讲：断卡行动中客户异议处理
一、反洗钱反诈客户异议处理原则
1、依法合规
2、理解客户
3、尽职尽责
4、平衡客户服务与风险防控
二、反洗钱反诈客户异议处理机制建立
1、制度建立
2、明确岗位人员义务与责任
3、建立反诈、反洗钱专岗人员
4、加强与反诈中心联系与沟通
三、反洗钱反诈客户异议处理机制流程
1、开展客户尽职调查
1）明确客户是疑似受害人还是涉案可疑人员
2）及时查询“两卡”核验系统
3）确认有问题第一时间上报相关管理部门，对账户进行必要支付
2、报警与配合调查
1）如确认遭受诈骗，应立即向当地公安机关报案，提供尽可能详细的证据。
2）主动与警方取得联系，积极配合调查工作，提供相关账户交易记录、监控录像等证据。
3）客户在报警后，应妥善保管好相关证据，如交易凭证、聊天记录等，以备后续调查使用。
3、账户处理与风险提示
1）银行会根据客户要求和警方指示，对涉诈账户进行止付、冻结或注销等操作。
2）在处理过程中，向客户发送风险提示信息，提醒客户加强账户安全管理。
3）提示客户在收到风险提示后，应及时更改账户密码、安全设置等，确保账户安全。
4、法律责任与维权途径
1）对于因银行过失导致的客户损失，客户有权要求银行承担相应的法律责任，并进行赔偿。
2）相关提示、操作需要在有监控、录音条件下完成。
3）处理过程中，应保留好相关证据和文件，以便证明的权益和损失情况。

第五讲：断卡行动中的客户沟通技巧
一、基础沟通原则
1、三明治法则：政策解释 → 客户需求确认 → 解决方案建议
2、风险提示话术：避免对立情绪（示例：“为了您的资金安全，我们需要进一步核实……”）
二、开户审核场景沟通
高情商提问技巧：
1、避免质问：“为什么频繁换工作？” → “您最近工作变动方便说明吗？系统需要登记。”
2、化解抵触：“我只是开张卡，为什么要查这么多？” → 回应模板：“现在诈骗手段多，咱们多留个心也是保护您。”
3、敏感问题处理：客户拒绝提供用途 → 引导式话术：“您平时用卡主要是存款还是转账？系统需要备注用途。”
三、账户管控场景沟通
冻结/暂停账户告知话术：
1、紧急止付场景：“您的账户可能存在风险交易，暂时限制使用是为了配合警方调查，我们会在X小时内联系您更新信息。”
2、非柜面限额场景：“根据您账户的使用情况，系统自动调整了额度，您可以通过补充资料申请恢复。”

第六讲：断卡行动相关投诉处理实务
一、投诉类型与心理分析
1、高频投诉场景：“正常用卡被误冻”“审核流程繁琐”“质疑银行故意刁难”
2、客户情绪特征：焦虑（担心资金安全）、愤怒（流程受阻）、不信任（怀疑银行推责）
二、投诉处理SOP与话术
1、四步法：倾听共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟进闭环
2、话术工具箱：
1）共情回应：“换作是我遇到这种情况也会着急，您先别担心，我马上帮您查清楚。”
2）政策解释：“根据反诈法第XX条，银行有责任对异常账户采取保护措施。”
3）替代方案：引导客户通过补充材料、更换账户类型等方式解决问题
三、升级投诉应对策略
1、识别“职业投诉人”特征（录音威胁、反复投诉同一问题）
2、联动网点负责人、反诈专员的协作流程
头脑风暴：在处理客诉的过程中“道歉”是否有用？是应该第一时间道歉还是没有错坚决不道歉？

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