管理冲突

课程背景curriculum background 
根据*管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：*国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？ 
课程收益curriculum earnings
1.理解冲突的基本理念；
2.掌握冲突的处理方法和步骤；
3.形成冲突的管理方案；
4.针对不同类型的冲突制定相应的处理模版；
5.在企业内外形成一个共赢或多赢的格局；
6.*限度地降低冲突的负面作用，*限度地发挥冲突的正面作用。
课程对象 curriculum target：企业管理层
课程方法curriculum methods：讲学互动、游戏体验；团队竞赛、实战答疑；小组研讨、心得分享；案例分析、影片精选。

课程大纲curriculum introduction
前言：冲突无处不在
你的脑海里可能出现哪些词？ 
博弈：囚徒困境
第一单元：正确认识冲突
1．冲突的定义
2．冲突的特点 
传染性 
侵略性 
爆发的突然性 
润滑性 
有益性
3．冲突观念的演进 
传统的观点：
不利、有害，应尽量避免、清除
人际关系观点：
不可避免，应该接纳。
互动观点：
冲突有弊亦有利
4．冲突产生的原因 
信息差异 
认识差异 
目标差异 
角色差异
5．冲突的类型与作用 
个人层面 
团队层面 
6．冲突形成的五个过程 
① 潜在的冲突 
② 知觉的冲突 
③ 感觉的冲突 
④ 行为的冲突 
⑤ 结果的冲突
案例分析：汤姆的烦恼 
团队活动：T字拼图

第二单元：冲突的处理解决
1．冲突的处理方法以及适用情况
2．冲突的处理步骤 
① 确立冲突存在 
② 查找冲突来源 
③ 制定策略方案 
④ 冲突处理解决 
⑤ 评估反馈结果
案例研讨：哪个部门的问题 
解决问题的工具模版 
3.冲突处理五种策略及适用情境 
妥协  
迁就  
竞争  
回避  
合作 
测试：我的冲突处理类型
4.内外共赢是一种选择
—— 共赢或多赢
—— 你赢我输
—— 你输我赢
—— 两败俱伤 
团队活动：七巧板 
视频案例：从不到是

第三单元：冲突的管理
1．如何区分建设性冲突与破坏性冲突？
2．如何激发良性冲突？
3．如何利用冲突提高组织绩效？ 
4. 冲突的管理
（1）思想工作
（2）培养心理相容、
（3）学习提高
（4）和平共处
（5）公平竞争
（6）迅速解决冲突
（7）运用权威
（8）转移视线
（9）回避矛盾
（10）制订预警方案
（11）引发有益冲突
（12）沟通无极限  
测试：Disc性格与冲突管理 
视频案例：如何批评下属
5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？ 
团队活动：筑塔
行动计划

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