客户导向培训

本课程主要适用：
网点型行长、管辖行行长、分行公司业务部和个人金融部

授课风格：
实战导向，直击疑难困惑，深入浅出，富有吸引力；
学员导向，注重互动交流，形象生动，富有感染力；
案例导向，突出实务操作，点评到位，富有生产力！
引子：数字化时代下，银行的供给侧和需求侧都发生了巨大的变化。在供给侧，银行进入全渠道运营阶段，在监管趋严的背景下，对银行服务提出了更高的要求。在需求侧，互联网一代追求个性化客户体验服务，对于迅速相应要求更高。传统银行要积极转型，学习互联网公司和新兴互联网银行形成的经验和打法，尽快建立和提升场景流量，保持稳健发展，建立客户导向机制就是商业银行转型的发力点。

课程大纲/要点：
一、什么是客户导向
1、客户导向的定义：企业在理念、组织、服务、敏捷、创新等五个维度打造端到端的流程型组织，以创造和留存客户，实现价值*化。
2、客户导向Vs目标导向与竞争对手导向VsESG
3、意义
负起应有的责任、减少不当干预、激发更多创新、产出更符合需求、创造公平的机会、培养客户的选择能力
4、概念
客户体验、客户让渡价值、波特模型、利他
5、客户导向行为的五个特征
广结人脉、解决问题、组织协调、坚持不懈、商业思考
6、互联网企业2B与2C的业务逻辑
2B：在线性增长模式基础上坚守长线，关注流程执行力
2C：在指数增长模式基础上追求速赢，关注精细化运营
7、客户导向的开放银行的特征
体验场景化、服务生态化、运营数字化、产品个性化、业务敏捷化
重点：银行的转型和发展趋势

二、客户导向的理念机制
1、客户价值的分解与创造
2、领导层的能力要求：产品、战略和组织洞察，自我认知、成长思维
3、理念机制强化的要求：借助外力、逐级共识、温和坚定
重点：亚马逊、腾讯、招行的客户导向理念

三、客户导向的组织机制
1、传统型组织存在的七个问题
2、客户导向型组织
（1）以客户需求为输入，完成客户需求为结束的端到端的实现过程
（2）员工面向流程，以客户需求为导向，以业务流程为逻辑，协同作战
（3）以员工为用户，以管理机制、运营体系、服务模式做流程支持保障
（4）员工满意度与员工之声
3、BP与SP的协同
（1）任务型团队
（2）让听得见炮火的人来指挥战斗
4、渠道协同
以流量为核心优化渠道空间
以场景为核心整合渠道服务
以生态为核心建设渠道平台
重点：了解银行全渠道运营案例、亚马逊的客户代位机制

四、客户导向的服务机制
1、以客户分类为原则配置资源
（1）基于价值贡献分层
（2）基于客户行为分类
2、融合线上+线下服务来构建生态
（1）打通线上线下渠道
（2）注重产品供给的个性化
（3）建立权益系统
3、融合企业文化来打造个性化体验
（1）鼓励基层行树立服务品牌
（2）在标准化服务之上的个性化服务
4、建立全链接式客户经理制度
（1）中高端客户提供金融服务方案
（2）大众客户以私域方式做场景营销、社交裂变
5、建立以客户为中心的评价体系
（1）客户关怀度
（2）便利度
（3）执行卓越度
（4）产品和服务质感度
（5）品牌认受度
（6）客户满意度与客户之声
重点：了解私域运营

五、客户导向的敏捷机制
1、敏捷银行的特点
（1）建设生态和场景
（2）实现端到端交付
（3）员工多角色自主赋能
（4）实现去边界化治理
2、敏捷转型的途径
（1）敏捷试验小组
（2）数字化工厂
（3）规模化敏捷
（4）全组织敏捷
3、敏捷银行的关注重点
管理惯性、组织排异、管控失灵
重点：江苏银行的敏捷转型

六、客户导向的创新机制
1、传统创新的四种模式
爆破式、改良式、集成式、组合式
2、客户导向的创新
（1）围绕C端场景，零售移动银行+社交应用嵌入式开放银行+金融产品超市+智能体验网点
（2）围绕B端场景，开放银行自建平台+嵌入式企业ERP+企业移动银行+专营支行
（3）围绕G端场景，开放银行+共建平台+移动银行+网点
（4）围绕F端场景
3、数字化转型
（1）数字化获客
进入场景触达客户、获取社交行为数据做数字身份画像、以营销数据分析闭环实现数据沉淀
（2）体验式促活
营销过程中的数据监控、借助场景不同阶段的营销工具挖掘高并发和全时段的金融需求、通过社交裂变让客户成为营销助手
（3）以线下赋能
为营销人员提供展业方案和工具、对营销效果做实时激励、到店客户引流到线上运营
（4）以内容留存
内容创意平台，使用正版素材的模板。权益管理平台，提供海量面向青年人的线上权益、保证权益有效发放、权益动态购买可避免浪费
（5）多维度变现
金融服务解决方案、场景式非金融服务方案

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