服务客户意识培训

【课程背景】
本课程将针对白酒企业痛点，通过实操演练，协助团队学员学习服务心理学本质，掌握构建关系，提高人格张力，破开客户心防的技巧。并通过大量白酒案例和演练，进一步提高学员对客户需求的挖掘和沟通能力，用好品牌优势，讲好企业文化，占领用户心智，实现管理和维护客户关系，开拓客源，深化客群，助力成交的目的。

【课程收益】
1、学习服务心理学，建立服务意识。
2、学习破除客户心防，建立关系的方法。
3、提高沟通能力和人格张力，学习高效沟通技巧。
4、掌握C端客户心理，占领客户心智的方法。
5、学习在不同场合，应对不同身份，性格的客户的技巧。

【课程对象】
公司员工

【课程大纲】
一、服务意识，关系最容易被忽视
1.1 白酒行业分化之年，C端客户出现了哪些变化
产品个性化，去香型化
注重健康与利口，对酒精依赖度降低
消费升级，注重服务体验和产品文化
1.2 解构“关系”与“服务”
先有关系，才有服务
拉近关系，需要从“破防”开始
长城——设城关以辨往来所系
事例：受追捧的胖东来和受到嫌弃的海底捞
“家人们”、“亲”、“老铁”
思路：自己-众生-天地的有机关联；
1.3 建立服务关系的关键因素——立场
讨论：卖产品之前，先把自己卖出去
跟客户“同一战线”
服务意识的底层逻辑
1.4 让客户放下心防的三板斧

二、沟通技巧，广结善缘的催化剂
2.1 明确沟通的四个基本原则
目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式
换位原则：换位思考，同理对待，告别误解
准备原则：充分准备，积极应对，万无一失
结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果
2.2 从客户需求角度出发的沟通技巧
运用心理学原理识别客户的期望
客户决策五步历程与心理对应
注意到-从迷茫状态到旁观者心理
感兴趣-从旁观状态到触发者心理
做探索-从触发状态到探索者心理
有行动-从探索状态到体验者心理
做传播-从体验状态到拥戴者心理
与不同年龄背景客户的沟通方式 
与不同性格的客户的沟通方式
2.3 提高人格张力，广结良缘
人格张力的基础
人格张力不是天赋，是经验
原理：拓展接触面，找到对立面；
事例：气功大师与“如”字开头的成语背后
练习：微博热搜榜单的不同声音；
练习：短视频留言的不同声音；
练习：添加不同职业和阶层的好友；
八次实战演练：提高你的人格张力
练习：武则天怕猫；
练习：唐太宗与门神；
案例：医美10倍收益升大单；
练习：滞销的翡翠猫头鹰；
练习：如何让马总成为你的人脉；
案例：白酒铺货的业务员；
练习：可乐对台戏促销员；
案例：“我”带媳妇逛首饰店；

三、能力提升，服务场景实战演练
3.1 服务客户过程中，常用的11个“人情世故”定律与应用技巧
3.2 如何玩转C端客户心理
识别并适应不同客户的性格特点
满足C端客户的九大心理需求
C端客户开发的六个实战技巧
“体验营销，专业支撑”策略
“借力发力，客户推荐”策略
“经营上级，深耕资源”策略
“江湖救急，成为朋友”策略
“搞定决策者身边的人”策略
“利益杠杆，客户裂变”策略
3.3 如何稳固和深化客户关系
别让客户断了线
案例：一家超市的故事
客户信息的记录
超预期的客户关心
提供合约外的获益感
做好长期关系维系
避免带着功利心做关系维系
树立客户维护意识
注重承诺和责任感
做好C端客户关系维护的10个实战方法
3.4 六种常见客户的实战演练
场景一：理智稳健的专业人士，要求比较各种酒类
场景二：情绪冲动的年轻消费者，酒类喜好一直在不断变化
场景三：沉默寡言的内向艺术家，对某个酒类的包装产生了兴趣
场景四：犹豫不决的恋人，对结婚用的喜酒没有头绪
场景五：自命清高的白酒爱好者，对小众白酒有独特的兴趣
场景六：圆滑世故的白酒投资者，有明确的目的和要求

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