沟通冲突管理课程

课程背景：
管理者需要学会解决冲突中的以下问题： 
冲突的本质是什么？
冲突管理的原则、策略、步骤与方法有哪些？
冲突管理如何突破？
个人与个人，个人与群体，群体与群体之间必然发生各种各样的交往活动，在错综复杂的交往与互动过程中，会因各种原因而产生意见分歧、争论和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态一旦为交往和互动双方意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”。“冲突”是一把双刃剑，这种特性使得“冲突”需要进行正确有效的管理，本课程正是在这种背景之下应运而生。
本课程是导师在深入研究冲突管理的中西方理论、模型、工具、方法，及实践工作中的经验总结，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。

课程对象： 
各层级管理人员、培养对象 等。

课程收益：
正确的看待冲突事件，消除冲突事件的负面影响，正确利用冲突事件的正面作用；
掌握冲突的本质，以实际案例的演练，掌握解决冲突事件的具体方法与工具；
促进冲突管理的能力，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；
提升冲突管理的技能，促进个人与部门工作绩效，实现多赢。

授课方式：
讲授/案例分析/小组讨论/情境演练/角色扮演/分享 等互动体验式。

课程大纲：
破冰活动：
领导开班致辞（培训目的与意义）
学习小组组建（PK积分制说明）
第一讲  冲突本质 —  认识并理解冲突
 “冲突”与“冲突管理”
“冲突”的正解
什么是“冲突管理”
组织绩效与冲突水平的关系
冲突的五种类型
建设性冲突 
破坏性冲突
情绪性冲突 
压力性冲突 
沟通性冲突         
冲突的四个层次
个体内心的冲突
个人之间的冲突
个人与群体间的冲突
群体之间的冲突
引发冲突的具体诱因
冲突的外在诱因
冲突的内在诱因
冲突的两大根源
冲突的硬根源
冲突的软根源
冲突的作用与诊断
冲突的两种作用
冲突的诊断模型
小组讨论： 您遇到过什么样的冲突事件？

第二讲  掌控之道 —  掌握并管控冲突
冲突的过程与细节
冲突的五大过程
引起冲突升级的八个细节
冲突的演变与结果
冲突管理的三个关键
避免有道
控制有方
沟通有效
冲突管理的六原则
彼此真诚
相互理解
对事不对人
换位去思考
以双赢为目标
追求共同目标和利益
冲突管理的七步骤
界定冲突的根本原因和利益本质
彼此充分交换想法、理由和立场
挖掘潜在利益和共同目标
趋同意愿针对问题共同解决
双方共同努力找到解决冲突的各种方法
达成共识,选用双方满意的*方法
圆满解决, 相互学习 , 共同提高
互动练习： 《 推手之间 》

第三讲  解决之道 —  化解和利用冲突
冲突管理的两大突破口
冲突管理中的情绪管控
冲突管理中的压力调控
合作冲突理论
竞争或逼迫
回避或撤出
缓和或迁就
妥协或折衷
正视或协作
冲突的两种应对模型
FEP模型
TKI模型
一般冲突的七种解决方法
复杂冲突的解决方法（LOBBING）
干系人识别
干系人关系评价
冲突管理的润滑剂
如何进行有效沟通协商
如何改善人际关系
四种典型冲突的处理方法
化解和利用冲突的要点与技巧
课程总结： 冲突可以有效化解！冲突管理，从管理自我开始！
互动答疑： Q&A — 学员与讲师交流（工作中遇到的相关问题）

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