和客户沟通技巧课程

【课程背景】
人与人沟通是信息、思想和情感的综合传递。研究表明，在沟通过程中真正通过对方语言能获得的内容（信息、思想、情感）只占7%；而通过对方肢体语言和类语言能获得的内容却分别高达55%和38%，能否读懂这些内容依靠的就是“察言观色”的技巧。
本课程专门训练关于如何快速理解他人并与之高效沟通的技巧，帮助学员在与他人沟通过程中，迅速读懂对方的内心想法，判断其性格特征及行事方式，找到*的沟通方式。

【课程收益】
破解沟通的基础模式，能够排查沟通障碍，提升沟通效果；
掌握“察言观”的3项技能：倾听、反馈、发问；
掌握“察言观色”的6项行为解读
学会一套“因人而异的沟通技术”DISC沟通技术；

【课程对象】
铁塔企业的区域助理、基建业务员

【课程大纲】
一、什么是“察言观色”？企业员工为什么需要“察言观色”。
1、沟通只能靠“听”吗？
2、分析他人的三个层面：情绪、性格、需求
3、解读察、言、观、色。
4、“察言观色”的三要素
设定目标
传递过程
达成共识
案例：中国铁塔、白雪公主后续故事、猫和狗的故事等
工具：沟通的模型、ABC法则
呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论

二、“察言观色”必备三项技能
1、倾听
1）倾听的定义与要领
2）倾听的五个层级
3）倾听的“五到”要诀
耳到—听得进去
手到—拉近距离
嘴到—有效回应
眼到—察言观色
心到—换位思考
2、反馈
1）零级反馈：无动于衷
2）二级反馈：给与赞扬
3）三级反馈：赞扬及告诉他原因
4）负面反馈：对事不对人
3、发问
1）通过发问了解真相
2）引发思考
3）强有力提问的方法
案例：潍坊铁塔、蝴蝶和蜻蜓、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等
工具：3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法
呈现形式：讲授、视频案例、实操演练
三、“察言观色”专项技巧训练
1、手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
2、手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
3、双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
4、腿部姿势的解读——最不容易作伪的腿和脚各种动作
5、眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
6、解读人的基本情绪和情绪控制——喜、怒、哀、惧
7、各种口头禅和说话特点的解读
小游戏：你能看出图中有多少个正方形？
小练习：看图读情
小测验：看看自己的情绪识别能力
看图读情小测验——测试你的感知能力

四、用DISC快速识别他人性格特征与沟通策略
简单易学的四种性格分析判断方法：DISC
1、活泼型性格的解读与沟通策略
2、完美型性格的解读与沟通策略
3、力量型性格的解读与沟通策略
4、和平型性格的解读与沟通策略
案例：南京大吉铁塔、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等
工具：DISC、BIC技巧、绩效面谈六步曲
呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享
五、总结复盘

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