情绪疏导观察课程

【课程背景】
针对一线员工，以情绪疏导和洞察客户心理降低投诉为方向，通过脱口秀形式的课程开展方式，让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

【课程目标】
1、掌握情绪疏导、调节压力和情绪的工具和方法；
2、提高沟通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3、掌握缓解客户敌对情绪，降低投诉率的话术技巧

【课程对象】美的用户交互中心一线客服人员

【课程大纲】
第一板块 情绪疏导及压力缓解篇
1、潜意识的工作启发
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
2、正确工作心态认知
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
爱上工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
案例：某企业员工对工作持久保持热情
3、负面心态压力来源
压力剖析-什么人没有压力？
工作生活的压力源分析及现场测试
压力状态下的表现形式
4、员工情绪类型测试
认清员工情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
三大情绪类型的详解及建议
5、情商管理重要性
客服的情商很重要
工作中3Q的作用力——AQ\EQ\IQ
高情商的人很懂得控制自己的情绪
低情商如何让你压力攀升
情商的表现自查
情商的情绪管理
如何提高情商
6、压力舒缓六大工具
重新框架法
灵验祝福术
美好心情照
游戏工作术
三种境界法
惊喜场景术
互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二板块 专业售后服务提升关键行为
1、专业售后服务提升关键-声音引导
如何通过声音引导客户快速理解
魅力声音的“气场”
塑造电话中的“人性专业”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
2、专业售后服务提升关键-客户语言
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
案例：空调就是不凉，你们质量怎么回事，你听不懂我说的话吗？
3、专业售后服务提升关键-客户需求预判分析
客户为何需要服务
如何快客户一步获取服务需求
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
案例：客户说“你们的空调究竟什么情况啊”
案例：客户说“赶紧给我安排维修啊” 
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
4、专业售后服务提升关键-主动式回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
5、专业售后服务提升关键-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案

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