呼叫中心班组长课程

培训目标
学习员工心理内容，提升在管理中对员工进行心理干预
学习录音提升内容，帮助员工提升绩效
学习管理激励内容，帮助员工进行日常内驱力激励
整体课程加强互动性让学员开拓管理思维。

培训对象
呼叫中心班组长

培训大纲
第一板块  团队管理问题梳理
1.1团队管理思考问题隔离、因素分析
你在工作中的困惑和主要问题有什么？
员工年轻化，彼此间很难找到共同话题，管理中无法友好沟通
员工性格各不相同，无法快速读懂员工的心理想法，导致管理越来越难
1.2工作事业的思考拓展 
潜意识的启发：“员工为了什么”
员工心理“家庭条件不差，什么都不缺”
员工心理“年纪还年轻，时间还有得是”
员工心理“大家都这样，我就先跟随大队”
员工心理“又不是没能力，东家不打打西家”
案例：如何在工作给下属员工带来的成就感
案例：如何在工作给下属员工带来的归属感

第二板块 员工压力管理与激励
2.1管理中的员工压力隔离
什么样的压力才需要外力介入缓解？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
生活中的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
对工作的正确认知心态
案例：员工压力舒缓方式
2.2日常管理中的员工心态调整“小动作”
不自信心态调整
压力大心态调整
厌工作心态调整
2.3员工关爱激励
如何激发员工适当的依赖感
激发依赖感的关爱式激励
员工不想离开你的关爱
关键时候拉人一把 
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例：“煲汤“的艺术
案例：游戏的魅力
2.4员工赞美激励
如何激发员工个人的自信心
激发自信心的赞美式激励
员工赞美你的赞美
赞美的目的
赞美的步骤及技巧
案例：有第三方在场的赞美
案例：有效赞美的不赞美员工本人
2.5员工责任激励
如何激发员工的责任感和抗压力
激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属 
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼
案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞
案例：员工的犯错和不让员工犯错
2.6日常例会调动员工参与感 
现有例会的五问
日常工作中例会的意义与作用
例会的目标落实导向
如何通过晨会激发员工的工作积极性
晨会的“激宣”法则及运用
如何通过午会提高员工的自主能动性
午会的“动乐”法则及运用
如何通过夕会避免员工的失误多发性
夕会的“严赞”法则及运用

第三板块 员工分析管理
3.1员工的需求
基本、信息、情感、精神需求
为何员工没激情？
重复性凭经验工作
没有更多的技巧与挑战
对工作不再抱有更多的期望
对自身不再有过多的要求
3.2FFS五大员工管理细分
凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型
不同类型员工负面状态下的工作表现
不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法
性格管理工具及性格针对性方法
3.3团队员工阶段性认知把控
四大阶段心态分析及管理把控方法
不同性格员工的情绪把控
经典案例：跨不过心坎的组长
经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工
经典案例：两个团队管理眼中不一样的他

第四板块 员工能力提升辅导
4.1辅导的概念深究
帮扶与指导
辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 
4.2抓住被辅导者的心理需求与核心问题
员工不愿意听的“道理”
员工不听话的“暴力”
案例：一个月被警察光顾两次的团队
缓压辅导的利器“故事与*”
4.3辅导前的准备工作
四个时期的辅导对象划分
意愿与能力的四象限分析
报表后的不同辅导方式
五大核心问题辅导
4.4辅导工具运用
员工交流六部曲
关怀、启发、计划
回馈、激励、感染
如何通过辅导让员工把正向感染到团队
现场案例分析及现场辅导模拟运用

第五板块 员工能力提升录音提升辅导
5.1录音提升的三大问题点
不愿意听录音
不会选录音
不懂如何做录音提升
5.2录音“听”的重要性
听录音的四个层次
听话术、听技巧、听思路、听心情
5.3正确认知录音提升流程
录音提升前准备事项
如何选择及运用既有效率又有效果的录音
录音的选择原则
录音的运用规则
一线管理提前精听录音的两个步骤
5.4录音提升套表的运用及详解
录音提升准备表
录音提升反馈表
录音提升观察表
如何通过录音提升表让员工自查问题
如何通过录音提升表发现员工短板并提升
如何通过录音提升表后续跟进员工问题

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