客服行业数智化课程

课程背景：数智化，是近年来大热门的一个关键词。据统计，在十四五规划和纲要及各级国企的新质生产力发展规划里面，“数智化”这个词出现过36次，还有其他相关词，比如数字化转型、智能化、大模型等，出现了60多次。
数智化是大幅提高社会治理能力的工具，也是所有企业提升效率的必由之路。企业该怎么把几十年甚至上百年积淀下来的业务系统搬到数字智能世界里？面对这道必答题，一家企业及核心员工，不论是答错了、答慢了，都等于是在后退；并且在企业高速成长过程中，效率低下？流程复杂？组织臃肿？都是必然面对的问题。
随着大数据和人工智能的不断发展，传统的客服中心正面临着数智化转型的巨大挑战。四川电信10000号作为连接企业与客户的重要桥梁，急需通过数智化转型来提高服务效率、增强用户体验并优化运营流程。本课程旨在为中高层领导提供全面的数智化转型知识，帮助他们理解和掌握数智化岗位设计、渠道数智化、服务数智化、客户数据的收集与分析、客户服务体系搭建等关键技能。通过实际工具的使用和案例分析，培养领导者以数据驱动决策，解决客户体验问题，从而推动整体服务质量的提升。
通过此次专业培训，四川电信团队将能够充分掌握数智化转型的核心理念与实践方法，不仅提升个人职业技能，还能带动整个客服中心的数智化转型升级，实现客户服务品质的飞跃，为企业的持续发展注入新的动力。

课程收益：
1、战略理解：深入理解数智化转型对企业战略的重要性。
2、领导力提升：增强团队管理和领导数智化项目的能力。
3、技能提高：掌握实用的数智化工具和技术，提高工作效率。
4、决策能力：基于数据分析做出更有效的业务决策。
5、客户体验：显著提升客户服务体验，增强客户忠诚度。
6、业务成长：通过持续优化，推动业务的可持续增长。

授课对象：
中高层领导及相关团队

培训方法：理论讲解+案例分析+视频分享+课堂练习+实战演练+小组研讨+互动答疑

课程大纲
导入：数智化转型的案例
第一讲：数智化转型概述
数字化转型的必要性与趋势
客服行业的数智化现状与挑战
转型目标与战略规划

第二讲：数智化岗位设计
确定关键岗位职责和要求
人才选拔与培训发展计划
组织结构调整与优化策略

第三讲：渠道数智化
全渠道集成的客户接触点
数据分析在渠道优化中的应用
渠道管理的智能自动化工具

第四讲：服务数智化
智能客服系统的选择与部署
语音和文本分析技术的运用
自助服务平台的建设与维护

第五讲：客户数据收集与分析
数据收集方法与技术
客户行为分析与数据洞察
数据隐私保护与合规性

第六讲：客户数据建模
建立准确的客户画像
预测模型和分类模型的应用
模型迭代与性能监控

第七讲：搭建客户服务体系
客户服务流程的优化设计
多部门协作的服务管理机制
高效处理客户投诉与咨询的策略

第八讲：使用工具实操
CRM系统的深度应用教学
数据分析与可视化工具介绍
智能客服机器人的配置与维护

第九讲：闭环解决客户体验问题
识别和量化客户体验痛点
构建跨部门的协作解决方案
持续跟踪改进效果并优化流程

第十讲：优化与持续改进
创新思维在服务提升中的应用
结合KPI评估服务质量与成效
制定长期发展规划及持续改进计划

客服行业数智化课程