高端客户服务管理课程

【课程大纲】：
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
理性消费时代
感性消费时代
感动消费时代
2、客户消费的三大心理
趋利避害
说透说够
物超所值
基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现--冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的
4、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是对比来的
人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
人都是喜欢勤劳的人
人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
D:支配型
I:影响型
S:稳健型
C:思考型
如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
高端客户激活密码
一、高端客户划分
1.高端客户常见职业分析
2.高端客户三大需求
3.高端客户心理动机分析
4.高端客户常见性格和决策身份识别
家庭总管型
独立自由型
投资恐惧型
隐姓埋名型
聚财型
赌徒型
创新型
贵宾范
权贵范
二、高端客户核心需求分析
1.客户服务需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感观的需求
社会认同的需求
2.服务的*目标----大客户忠诚
案例分析：某信托产品向高端客户倾斜
优质客户参考特征分析
中银香港私人银行营销案例
3.客户关系维护的主要方法与途径
电话接触
邮寄宣传单张
面对面接触
客户开发销售信函
举办说明会
电子邮件和手机短信息
各种开发方法的结合应用
案例：最会说话的人

第二节、高端客户星级与资产提升技巧
一、银行高端服务项目呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）组合营销技巧
1.养老规划服务项目呈现技巧
2.子女教育规划服务项目呈现技巧
3.规划投资服务项目呈现技巧
4.信托银行理财服务项目呈现技巧
二、高端客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）、客户核心异议处理技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：
三、高端客户星级提升与深度开发策略
（一）客户关系两手抓
高端客户的市场细分
四种客户档案建立与完善技巧
重点客户价值评估与鉴别
优质客户评价标准与选择
（二）营建客户关系技巧
(三)持续惊动你的客户

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