银行网点服务规范课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一
平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随
意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此
提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提
高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
1．提升员工服务意识
2．规范银行员工的服务行为
3. 掌握标准的环境6S管理方法
3．规范各岗位标准化服务流程
4. 以第三方检查视角看服务

授课对象：
柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：
讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：
第一讲：文明优质服务的价值与要求
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1．中国银行业竞争的不同阶段
2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
1．为何要重视心态---心态的重要性
2．服务的四个层次
3．服务意识的转变

第二讲：厅堂环境管理
一、优化网点布局，强化功能分区
二、厅堂环境6s管理
1、网点6s管理概述
（1）网点6s的定义及内容
（2）网点6s管理的意义
（3）每个S的实施要点
（4）实施6s的原则
2、网点6S管理技法
（1）至简单一
（2）频度优先
（3）分门别类
（4）竖式摆放
3、网点6S管理—划线与标示
4、整理整顿要点

第三讲：银行员工的服务礼仪
一、关于职业形象的认知
1、亲切 2. 成熟 3. 专业 4. 自信
二、仪容仪表的要素
1．男士职业形象标准
2．女士职业形象标准
三、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
四、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
五、形体仪态规范
1．站立行走，优雅举止，传达你的自信
2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
六、专业接待
1．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
2．点头致意、鞠躬致意
3．电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪
七、语言礼仪

第四讲：从神秘人检查看服务规范
一、柜面服务检查与规范
1．服务检查内容
（1）服务形象、服务用语、服务行为
（2）岗位规范
（3）业务操作
（4）业务提醒
2. 柜面服务标准流程：柜面服务七步曲
二、厅堂服务检查与规范
1．服务检查内容
（1）服务形象、服务用语、服务行为
（2）大堂在岗
（3）岗位规范
（4）现场管理
（5）业务咨询
2. 厅堂服务标准流程：大堂服务七步曲
三、客户经理服务检查与规范
1．服务检查内容
（1）服务形象、服务用语、服务行为
（2）岗位规范
（3）合规销售
2. 客户经理服务标准流程：客户服务七步曲
四、保安、保洁服务检查与规范
1.保安在岗
2.履职范围
3.职业形象
五、服务环境检查与规范
1.内外部环境
2.设施设备
3.自助及智能设备
4.服务观察项
5.服务禁止行为

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