岗位标准化服务课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一
平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随
意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此
提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提
高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
1．提升员工服务意识
2．规范银行员工的服务行为
3．规范各岗位标准化服务流程
4．掌握投诉处理流程与技巧
5. 掌握第三方检查要点

授课对象：
柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：
讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：
第一讲：面临的挑战与服务意识提升
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
二、服务意识的提升
1．为何要重视心态---心态的重要性
2．员工除了工资还能在网点得到什么
3．得过且过的心态如何转变

第二讲：银行员工的服务礼仪
一、关于职业形象的认知
1、亲切 2. 成熟 3. 专业 4. 自信
二、仪容仪表的要素
1．男士职业形象标准
2．女士职业形象标准
三、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
四、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
五、形体仪态规范
1．站立行走，优雅举止，传达你的自信
2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
六、专业接待
1．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
2．点头致意、鞠躬致意
3．语言礼仪、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等

第三讲：从检查看服务
一、柜面服务检查与规范
1．服务检查内容
1）服务形象、服务用语、服务行为
2）岗位规范
3）业务操作
4）业务提醒
2. 柜面服务流程：柜面服务十步曲
二、厅堂服务检查与规范
1．服务检查内容
1）服务形象、服务用语、服务行为
2）岗位规范
3）现场管理
4）业务咨询
2. 厅堂服务流程：大堂服务七步曲
三、客户经理服务检查与规范
1．服务检查内容
1）服务形象、服务用语、服务行为
2）岗位规范
3）合规销售
2. 客户经理服务流程：客户服务七步曲
四、运营主管服务检查与规范
1．服务检查内容
1）服务形象、服务用语、服务行为
2）岗位规范
2. 运营主管服务流程：运营主管服务三步曲
五、服务环境检查与规范
1．服务环境内容
1）内外部环境
2）设施设备
3）自助及智能设备
4）服务观察项
2. 服务环境规范

第四讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1．产品质量问题
2．服务人员服务质量
3．客户期望值没有得到满足
4．服务承诺未能兑现
5．客户需求未能正真被理解
6．客户周围人员的评价
7．客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1．以静制动
2．区别对待
3．讨客户欢心
4．缓兵之计
5．博取同情
6．转移注意力
7．适当让步
三、处理投诉的六个原则
1．以诚相待
2．换位思考
3．迅速处理
4．积极面对
5．表示善意
6．言行有理（礼）
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作
1．柜内外联动，提高服务效率
案例分析：
--客户未携带身份证要求办理业务
--客户需重新填单但不愿离开柜台
--客户为了取一笔钱往返银行三趟
--客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2．规范叫号管理，稳定服务秩序
案例分析：
--客户被插队后情绪激动
--客户不取号排队，强行办理业务
--客户未听到叫号，过号引起纠纷
3．沟通到位--高效准确地办理业务
案例分析：
1）杜绝操作失误，是一切服务的起点
--柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
--柜员录入错误，导致汇款被退回
--柜员不当言辞，导致优质客户流失
2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
--客户投诉银行不予兑换零币
--客户不接受银行自动预约转存业务
--客户无存折是否能冲账
--客户定存提前支取，签字前又要求取消
--大额取款未预约，客户要求取款
--客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
--产品未到期，客户提前来支取
--柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
--客户投诉柜面的快速营销
4．面对客户不合理要求，多元化应对处理
案例分析：
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
--客户提出特殊要求，影响了其他客户
--客户回单丢失，要求银行赔偿
--正常营业前，客户在门外咨询业务
2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
--客户投诉银行处理问题不及时
--客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
--客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
--客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
5．优化硬件服务，关注服务细节
案例分析：
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
--银行没有如期为客户安装POS机
--机器设备故障，影响正常服务
--运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
2）维护公共环境，保障大多数客户的利益
--禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
--客户长期来银行不办理业务只泡茶
五、常见案例分析演练

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