客户完美服务课程

 

课程背景：

    通信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员营销技能？如何提高整体队伍的服务素质？如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫！某电信高层领导说过，通信行业现在需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。本课程通过对服务沟通的系统认识，加强客户经理在工作中的沟通技巧，课程采用理论与训练结合的方式，主要针对学员目前的问题设计系列案例、游戏来分享感悟。 

 

课程收益：

1、提升人际沟通能力

2、训练服务共情能力

3、学习客户维系能力

 

课程对象：通信行业市场人员

 

课程大纲：

1、准备提前篇

1) 仪容仪表仪态

2) 联系方式准备

3) 客户基本情况

4) 业务产品知识

2、服务沟通篇

1) 电话预约/服务能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

-上门服务能力

-学会沟通（赞美、融入）

3) 客户沟通的核心理念

-客户沟通的核心理念是什么？

-客户沟通的原则是什么？

4) 对客服务中的非语言沟通技巧

-非语言与语言沟通的关系

-非语言的类型及主要功能

-形体语言

-外表特征

-声音

-空间

-触摸

-时间

5) 5种*影响的建立融洽关系

-微笑

-触摸

-肯定的点头

-即时行为

-目光注视

6) 客户性格色彩

3、探寻需求篇

1) 学会倾听和提问

2) 学会观察和选择客户

3) 学会处理客户异议

-处理客户异议的4大原则

-处理客户异议的6大步骤

4、 后续跟进篇

1) 学习如何促成

2) 客户的保持和维系法则

5、案例解析

 

客户完美服务课程