投诉分析的课程

课程大纲：
第一节：客户投诉分析的意义
-了解客户服务与营销工作的主要问题所在
-发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因
-预测未来发展趋势
-确定今后的客户服务与营销改进方向
第二节：客户投诉分析工作的现状
-投诉分析缺乏统一口径、模式和规范
-信息零散，缺乏有效整合，缺乏综合分析
-缺乏分析支撑工具
-分析重点游离，没有核心
-分析有余，措施不足

第一模块：客户投诉分析的定位
第一节：全面认识客户投诉分析工作
-客户投诉分析实质
-分析、控制和反馈
-界定问题
-寻找问题
-解决问题
-客户投诉分析特点
-服务于经营决策，具有前瞻性
-信息层次高，信息复杂
-从实践中来，到实践中去
-多角度考虑、多角度分析
-着眼整体，关联考察各项工作
-客户投诉分析类别
-综合分析：全面性——发现问题
-专题分析：局部性——解决问题
-客户投诉分析核心
-工欲善其事必先利其器——分析工具
-宁断一指，不伤十指——抓住核心
第二节：客户投诉分析纬度
-投诉地区分析
-投诉热点分析
-投诉处理比率
-投诉解决时间分析
-投诉原因分析
-投诉对象分析

第二模块：客户投诉数据分析与信息挖掘
第一节：客户投诉分析内涵
-投诉地区分析
-投诉热点分析
-投诉处理比率
-投诉解决时间分析
-投诉原因分析
-投诉对象分析
第二节：投诉分析工具
-对比分析法
-异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析
-趋势分析法——增长率、投诉率等
-分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分
如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析
-关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数
第三节：投诉信息挖掘方法
-数据挖掘的作用
-聚类分析
-聚类分析的描述
-类数量的变动
-聚类分析的运用
-回归算法
-回归模型
-逻辑回归
-线性判别分析
-回归的实际应用
第四节：EXCEL数据统计分析
-常用函数VLOOKUP、文本函数、COUNTIF等
-数据分列与合并
思考：如何去除海量数据中的空格？如何排重？表格之间数据如何关联
第五节：EXCEL数据透视表的熟练技巧
-数据透视表的结构介绍（行字段、列字段、页字段、统计项）
-数据透视表的字段与图表的对应关系（X、Y轴分别对应数据透视表的什么字段）

第三模块：客户投诉分析报告的呈现
第一节：报告展示结构
第二节：报告展示形式
-图表选择
-图表制作的关键要素
-合适的图表展示合适的数据
-正确表达需要的主题
-图、文配合
-PPT的美化_阅读友好性

投诉分析的课程