VIP维护与转介绍課程

课程背景：
所有的营销专家都认为，开发陌生客户的成本远远大于维护老客户；所有的终端人员都在思考，终端竞争越来越激烈，终端门店流量成本越来越高的新零售时期，如何保障业绩持续提升？如何培育老客户的忠诚度增加复购？如何让老客户乐于转介绍？老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化，让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程！

课程收益：
● 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法
● 建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧
● 避免终端VIP流失和增加VIP转介绍

课程对象：客服专员、导购、店长、督导、加盟商以及终端相关人员

课程大纲
导引：终端VIP管理主要问题与应对
1、为什么客户对你的一些服务很反感，更别提转介绍了
1）新零售时代顾客需求趋势分析
2）如何颠覆传统的服务和营销方式
3）90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区 
4）VIP服务“三宗罪”
2、从陌生客户到转介绍需要突破的“三道防线”
实用工具：《哈佛商业评论顾客关系矩阵》
案例分析：南京一家店为什么能做到复购率80%
落地行动：VIP开发管理最重要的3要素

第一讲：顾客信息收集与管理
一、顾客信息不完整不准确，怎么做维护
二、3大途径获取顾客准确信息
三、VIP管理技巧——顾客4大类信息管理
1、基本信息收集与应用分析
2、个性信息收集与应用分析
3、识别出最有可能转介绍的客户
4、喜好信息收集与应用分析
5、筛选出后续顾客服务的精准切入点
6、消费信息收集与应用分析
案例赏析：哥弟小静的秘籍
四、获取顾客私隐信息3个技巧
工具表格：品牌公司常用的顾客信息记录表
落地工具：客户关系管理核心内容表

第二讲：顾客分级分类与建立联系
一、VIP客户服务的第一个关键时刻*
1、如何让顾客记住你
2、营造完美第一印象的五有法则
二、分级管理常见的误区与应对技巧
——VIP卡的分级标准
工具表格：不同行业类别的VIP差异分级管理
三、VIP管理技巧——4类重点客户的筛选技巧
1、找准核心顾客增加客单价
2、找准影响力中心客户增加转介绍
3、如何快速有效分析出睡眠顾客
4、唤醒睡眠顾客的策略与方法
四、实战技巧——VIP权益设计3原则（此内容仅供加盟商等企业决策者选择）
——如何设计顾客升级标准
案例分析：权益设计成果案例分享
落地工具：影响力中心客户筛选的3个标签
落地工具：激活睡眠顾客的技巧和话术模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三讲：关系互动强化与精准服务
一、客户转介绍的两大要点：人情+特权
二、老客户维护的两大难点：关系互动与强化
三、关系互动的4大策略与实施技巧
现场实操：设计你的免费策略
1、创新设计——如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
现场实操：设计感动策略服务流程
2、创新设计——如何让顾客下次购买时首先想到你
3、机会植入——如何创造顾客下次购买机会
四、VIP维护管理的3大难点
1、时机把握
2、理由设计
3、话术开发
工具模板：365互动策略阶段流程表
1）如何创造合理机会互动和强化关系
现场实操：VIP3+1回访内容和话术设计
话术模板：当天短信模板与设计技巧
话术模板：第二个短信模板与设计技巧
话术模板：第三个短信模板与设计技巧
2）VIP电话回访的技巧
工具模板：回访电话常见场景应对模板和话术
五、顾客互动强化三大禁忌
1、朋友圈互动禁忌和技巧
2、如何经营有情怀的朋友圈
工具表格：朋友圈时段运营
工具模板：关系互动的话题、时间和频次
落地工具：客户专属日服务表
落地工具：服务信息\\短信话术模板
落地工具：朋友圈信息内容参考表
落地实操：设计服务策略现场研讨实操
落地实操：服务案例现场研讨实操

第四讲：客户邀约和增加转介绍
一、为什么你的邀约率不高
1、VIP促销短信为什么无效
*工具：让你的邀约成功率提升50%
2、3步邀约重要客户
二、为什么客户来了也达不到复购计划
视频案例：《猎场片段》带给我们的启示
1、客户到店后你需要做好的3件 “大事”
2、如何提升VIP客单价有不会引起顾客反感
3、不同类型顾客的服务与成交技巧
三、让顾客轻松转介绍
1、顾客转介绍的3大核心动力
2、实战技巧——4类愿意转介绍顾客的服务策略与技巧
3、什么时候让顾客转介绍比较好
4、抓住顾客转介绍4大时机
实操工具：转介绍开发5步曲
5、如何设计让顾客转介绍觉得简单又有成就感
案例分享：红星美凯龙李斌的秘诀
话术模板：转介绍话术模板
落地工具：邀约电话话术与设计技巧
落地实操：设计你的顾客转介绍情感账户
落地工具：转介绍话术模板

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