排班优化的方法

课程简介
对于呼入型呼叫中心，“排班”工作总是让人头痛的。一方面是对“服务水平”孜孜不倦的追求，一方面是对“人力成本”的强力管控，一方面是行政上的困扰，员工的抱怨与不满。我们似乎总也找不到*大案。
本课程讨论排班优化的方法策略，以期在服务效果、运营成本、照顾员工这三者之间，达到相对最优的平衡。

核心知识与学员收获
-理解效率管理的地位与核心任务
-理解排班工作的任务
-选择恰当的服务水平目标
-话务量分析和预测方法
-话务量预测的评估
-人力资源计算和理论修正
-员工排班的思路和方法
-应对不同的员工行政需求
-服务水平的实时管理
-服务运营效率评估和改善

适用对象
负责呼入型呼叫服务中心排班事务的管理者，呼入型呼叫中心运营管理人员。

课程大纲
-呼叫中心呼入业务的挑战
-呼入型呼叫中心的困境
-排班难吗？难在哪里？
-让员工满意的挑战：便利
-让领导满意的挑战：效率
-让领导满意的挑战：管理跨度
-大型呼叫中心与小型呼叫中心的对比
-大型中心：追求效率是永恒目标
-小型中心：行政的挑战
-透视三个行业：ＩＴ服务，电信运营商和网络服务
-效率管理的通用法则
-呼叫中心运营效率概念
-效率管理，人力管理是核心
-运营效率的定义与范畴
-运营效率管理的价值
-影响运营效率的综合因素
-三个效率管理小案例
-服务水平选择
-服务水平的本质：“我们要做多好”
-追求百分百的服务？那是广告！
-惊人的“边际收益递减”规律
-选择合理的服务水平目标
-运营数据搜集和信息整理
-提示：你需要考虑这些行政问题吗？
-员工交通问题
-安全规则和行政限制问题
-午休和食堂问题
-话务量分析和预测
-一切排班都是为了应对未来
-数学预测与主观估计
-偶然和突发事件是无法预测的！
-预测方法
-历史数据整理
-排除偶然事件、突发事件和特殊事件
-定性和定量预测计算
-历史校验回算
-特殊事件回填
-一个简单好用的预测公式：ｆｏｒｅｃａｓｔ．ｅｔｓ
-介绍：想测得更准？你需要强大的数学能力！
-特殊事件处理：线性拟合
-误差分析
-误差的中位数
-误差的平均值
-标准偏差
-话务预测的预测实施
-呼叫中心人员和资源计算
-排队论和Ｅｒｌａｎｇ公式
-工具：用Ｅｒｌａｎｇ公式计算人员需求
-几个有趣的规律
-好服务，是用人力浪费换来的
-规模产生效率
-边际收益递减
-Ｅｒｌａｎｇ公式的局限和修正
-阻塞与呼损的估计和修正
-呼叫等候限制的影响
-员工休息与员工技能的影响
-结论：理论指导，经验估计不可少
-排班，为了更好地运营
-排班之前：招聘，培训，组织
-日排班计划
-关心效率，也关心员工感受
-将人员填满：Ｅｘｃｅｌ也会做
-月排班计划
-你需要关心每一天的不同吗？
-原则，和员工一起探讨
-行政管理上的权衡对策
-针对早班过早问题
-针对晚班过晚问题
-针对夜班问题
-针对“两头班”问题
-针对误餐和午休问题
-针对“长短班”和８小时工作制问题
-针对每周轮休安排问题
-针对长假期问题
-针对请假和年假问题
-针对淡旺季问题
-特殊的排班计划
-跨技能组排班
-包含非呼入业务的排班
-利用Ｅｘｃｅｌ预估排班效能
-实时管理服务水准：
-生产力管理工作周期
-实时监控方法和报表
-应急资源调配
-应对关键时刻，你需要预留资源
-多级资源溢出和调配计划
-效率评估，追踪与改善
-员工效率差异管理
-员工效率反馈
-与效率管理相关的员工激励
-效率改善工具

排班优化的方法