呼叫中心服务培训

【课程目标】
①提升对服务营销的认知
②固化客户服务理念
③有效提升主动服务营销意识，换思维考究问题，保持客户为中心的态度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主动服务营销对客户的意义，养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯
⑥改变观念思维打造亲和力沟通氛围
⑦ 冲破沟通的瓶颈，掌握主动高效沟通的原则
⑧运用有效的服务营销技巧指导自己的服务行为
⑨掌握客户投诉心理及“共情”需求

【课程大纲】
模块一：呼叫中心服务营销理念认知和坐席代表职业素养及服务礼仪 
-呼叫中心服务营销理念认知
-天使画像（认知客户，了解我们的工作）
-视频案例分析：时代浪尖，我们做好服务营销吗？
-案例：脚底板比喻
-讨论：呼叫中心的“三个火*手”
-呼叫中心的“职业”与“业余”服务
-如何把呼叫中心客户服务打造成品牌
-坐席代表职业素养及服务礼仪
-电话礼仪在服务营销中的作用
-电话服务礼仪的含义
-电话礼仪中的“适宜”和“忌讳”
-坐席代表的语言表达
-案例：对不起，我帮你转自助台吧？
-案例分析：如何避免语音表达障碍？
-影响电话沟通效果的因素（1、语言内容 2、声音3、态度）
-坐席代表的3C原则
-坐席代表具备的基本素质
-案例分析
-游戏：你们的服务是最棒的！
-电话主动服务营销的声音艺术
-视频：如何保持良好专业的声音形象？
-案例讨论：他们的声音可以互换吗？

模块二： 不同客户类型对比及沟通方式和呼叫中心主动服务技巧（呼入和呼出）
-不同客户类型对比及沟通方式
-主动服务营销的沟通定义及等式
-沟通的原则
-不同沟通效果传递不同情感
-游戏：如何使用共情技术？
-案例：谁能解释清楚他们的关系？
-倾听的五大层次
-案例：你们的电话怎么总是打不通？
-提问获取更*信息
-案例：猜猜看死因是什么？
-案例：服务中“金钱”和“美女”
-案例典范：我们的领袖
-游戏：沟通障碍的产生
-案例分析：我们有多容易受骗？
-电话沟通的障碍
-FAB技巧引导客户
-“出色演员”4要素
-游戏：张飞斗张辽，障碍在哪里？
-游戏：检验沟通原则
-练习：场景演练（情景对话转换）
-呼叫中心主动服务技巧（呼入和呼出）
-我们的声音环境：“当一个人进入陌生环境的时候，前五秒的注意力是最集中的。”
-呼入（呼出）电话的步骤
-呼入（呼出）电话服务技巧
-呼入电话的语言交流技巧
-呼入（呼出）电话的谈判技巧
-呼入（呼出）服务营销原则
-案例：主动服务是这样吗？
-呼出电话营销开场白设计原则和技巧
-案例：我现在不需要,稍后再说吧。
-客户提出异议的应对措施

模块三：打造企业服务营销品牌
-游戏：你换了多少钱？    
-案例分析：服务品牌意识的影响
-四大不可复制“服务营销武器”                                      
-游戏分析：走出舒适区          
-服务的20/80原则
-企业呼叫中心服务营销10大原则
-服务营销的要素（4p理论）

模块四：知彼解己（多方位全面了解客户）   
-客户的基本心理分析（4种购买模式心理）  
-客户性格类型分析及表现形式
-案例：鼻烟壶配话机你要吗？
-讨论：客户需求四个要素
-客户满意究竟体现在哪里？
-如何快速建立信任？
-企业客户满意模型（需求分析）
-案例分析：知彼解己
-准确定义目标客户
-服务营销的目标设定与管理
-游戏：数数字
-案例分析：确认目标后，如何掌控全过程？
-讨论：Do right things and Do things right
-案例：世界上有这样的人吗？
-礼节性电话服务流程

模块五： 有效处理呼叫中心投诉的原则
-客户流失的原因究竟是什么？
-认识投诉
-客户投诉的原因
-客户6种心理表现
-投诉客户的类型
-有效处理呼叫中心投诉的原则
-呼叫中心处理客户投诉的4大误区

模块六： 打造亲和力服务营销氛围
-匹配亲和力氛围的要素
-语言，声音，感受及问题匹配
-如何有效掌握通话的主动权？
-案例：别着急，请听我解释！
-亲和力沟通氛围的3F法则
-案例分析：怎样选择替代话语？

模块七：客户满意为根基，固化服务营销品牌意识
-坐席代表服务人员的“关注世界”和“影响世界”
-案例分析：为什么我们经常总徘徊在“影响圈”？
-客户真的满意了吗？
-客户满意含义
-客户满意度模型分析⑧模块八：投诉升级及危机处理技巧
-场景演练：这样的客户你遇到过吗？
-客户满意的真正意义
-案例：消毒水风波如何处理？
-案例：客户情绪管理

模块九：呼叫中心的创新服务
-游戏：小学三年级的算术题
-服务创新的分级要素
-主动服务营销中只有第一，没有第二
-案例：谈恋爱（推销，营销，促销和服务品牌）
-游戏：你被黑了吗？
-案例分析：双赢思维模式的三个支柱

模块十：快乐工作（Enjoy work）---调控坐席代表情绪的技巧
-案例：一个成功者的经验
-案例：他们怎么了？
-找根源---认识人的十二种情绪
-视频：你的情绪开关放在谁的手里？
-6种方法掌控自己的情绪
-ABC 理念和STD法则运用

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