银行服务体验与创新

 

课程背景：

随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合本次需求，同时集合服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理岗位常用的礼仪及客户体验分析，设计服务营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务模块，以客户体验提升为目标，采用互动、研讨形式，同时提升岗位员工的学习及服务体验，最终实现服务体验提升及创新。

 

课程收益：

● 分析客户服务体验提升的关键点的策略；

● 掌握客户服务沟通中的沟通体验关键技能；

● 解析客户不满及抱怨的处理方法，研讨惊喜服务的设计及实施。

 

课程对象：服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理

 

课程大纲

导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务创新思路

开放研讨：ORID(营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务）

第一讲：银行服务体验设计

一、服务体验提升必知

1、KA*模型

2、Censydiam用户动机分析模型

3、客户画像

4、服务旅程图

二、服务体验提升关键

1．服务者心态及情绪的管理

2、客户需求的沟通及引导

3、客户体验设计及维护

 

第二讲：客户投诉案例分析

一、案例拆解与分析

1、案例梳理呈现

2、客户需求分析：业务需求&心理需求

3、案例结果及启发

——情绪是关键

——客户体验：语言、表情、行为、礼物等

二、客户不满、抱怨、投诉应对

1、先处理心情 再处理事情

2、立场坚定 态度热情

3、不管谁的错 解决问题是关键

4、优先处理层层推进

5、大师化小 小事化了

 

第三讲：营销沟通情景

一、常见营销沟通场景

案例：时间、地点、人物、事件、需求、体验

1、客户画像与体验分析

1）性别差异：理性与感性

2）性格差异：目的性与体验性

3）资产规模差异：收益率与回报率

4）知识文化差异：感知与认知

二、有效营销沟通

1、表达与倾听中的语言与行为

2、同理心沟通的训练

3、客户的真正期待:专业与情感并重

三、营销沟通训练

1、场景呈现

2、提炼关键点

 

第四讲：惊喜服务设计

一、关于惊喜服务

1、服务体验的重要

2、好服务是设计出来的

3、客户画像：用户画像帮助你更了解客户

4、用户旅程图：全流程梳理减少服务盲点

二、惊喜服务设计共创

1、团队共创：团队共创支持服务创新升级

2、体验设计工具

1）情绪曲线运用、五感体验分析

2）服务体验提升的十大方法

3、触点解析及服务体验原型呈现

 

银行服务体验与创新