窗口服务效能提升

 

课程背景：

党*、*高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是老百姓体验服务的关键渠道，窗口工作直接面对办事群众，是树立和谐政商关系、营商环境建设的前沿阵地。为进一步优化经开区的营商环境，更好地为广大群众和企业服务，作为窗口工作人员，要树立良好的服务意识及心态，以依法行政作为窗口服务的核心，以快捷准确的服务作为窗口工作的形式，关注群众及企业在办理过程中的体验，及时有效处理不良情绪，避免不必要的矛盾纠纷，切实有效的提升窗口服务效能。

 

课程收益：

● 加强服务意识及积极心态的培养

● 强化窗口服务及服务流程规范建设

● 掌握投诉抱怨分析原则及应对方法

 

课程对象：政务窗口岗位人员

 

课程大纲

第一讲：服务的影响力

导入：政务服务背后的舆情事件

视频案例解析

一、关于服务体验

1、服务的意义及内涵

1）全国GDP的数据反馈：服务是关键

2）服务型政府的建设：政务窗口服务是重点

2、为什么要做好服务？

——于工作而言：是责任/与自己而言：是回应/与环境而言：是能量

3、政务服务体验案例

1）晚市案例/代办案例

2）特殊群众服务案例（适老服务）

3）其他地区优秀案例

互动讨论：我们如何提升服务质量/服务体验？哪些方式可借鉴？

二、特殊群众的服务

1、特殊群众的服务需要被重视

2、老龄化社会背景下的适老服务

3、具体案例及措施

1）便民设施的设计

2）线上操作困难应对

3）上门服务的必要

 

第二讲：服务礼仪运用及服务规范

一、政务礼仪的重要

1、“律己敬人”就是最好的礼仪

2、提高个人素质，约束个人行为

3、遵守工作规范，展现官方形象

4、处理好礼仪的个性和共性的关系

二、政务人员形象塑造

1、政务人员仪容

——精神面貌：正气、温和、镇定、从容

2、政务人员仪表

——正装礼仪：庄重严谨，一丝不苟?

3、政务人员仪态：张弛有度、得体大方

1）头部动作信息多/手势传“情”有要领

2）站立姿势要挺拔/“坐”法不同?、蹲姿要体面、美观

三、服务规范建设

1、窗口接待流程

流程：举手迎、笑相问，礼貌接，及时办，巧沟通，提醒提，笑相送

行为：眼神沟通/双手递接/手势指示

事项：以解决群众的问题为目标

2、我们的分析

关于服务规范，我们做的好的与不好的

案例分析：ORID-那些发生在我们周围的案例？如何做更好？

 

第三讲：投诉抱怨处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨

1、关于投诉与抱怨

1）为什么有投诉与抱怨

2）满意度与投诉分析模型

2、投诉与抱怨处理的意义

3、情绪压力处理及应对

情绪人人有/有效应对方式：转移/放松/宣泄

二、投诉抱怨处理原则

1、先处理心情  再处理事情

2、立场坚定  态度热情

3、不管谁的错  解决问题是关键

4、优先处理  层层推进

5、大事化小  小事化了

三、投诉抱怨处理禁忌

1、原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉

2、语言禁忌：你自己的问题、跟我没关系、过度道歉

3、行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

四．投诉抱怨处理流程及案例

1、投诉案件处理流程

详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案

2、投诉案件处理案例（场景化）

1）退税事件、被盗刷的医保卡

2）真实案例解析

 

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