客户沟通技巧课程培训
讲师：张光禄 浏览次数：2545
课程描述INTRODUCTION
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课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
客户沟通技巧课
课程大纲：
一、失传的客户沟通秘笈
1、什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
（4）沟通形式的表现力：
-体态：55%
-类语言 38%
-语言（即说出或写出的话语）7%
2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
-外在形象特点赞美
-语音、语调、语速
-肢体语言
-共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
3、客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
-业务咨询办理
-倾诉发泄
-尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
-提高服务品质
-降低客户期望值
-精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3） 安抚客户情绪技巧
-面带微笑/面带难过的表情、声音
-关怀客户、理解客户
-让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
二、高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
案例分享： 倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
-巧妙地表达自己的意见—适时引导
-注意身体语言
实战演练：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
-为什么说 -（Why to say）
-什么时候说 -（When to say）
-在哪里说 (Where to say)
-对谁说 (Whom to say)
-说什么 (What to say)
-怎么说 (How to say)
-说多少 -(How much to say)
-实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
-登门槛效应
-留面子效应
-过度理由效应
-禁果逆反
-妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李-
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
-案例分析：销售*的烦恼
（6）如何跨部门与同事沟通
实战演练：如何寻求同事协助？
（7）如何与客户沟通
-角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（8）人际沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
-挖掘信息
-引导对方
-控制交谈
-鼓励参与
-了解对方理解程度
-建立良好形象
（2）提问的技术
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
-AB角练习：提问技巧
（5）提问的五大策略
-礼节性提问掌控气氛
-好奇性提问激发兴趣
-渗透性提问了解更多的信息
-影响性提问可以建立信任
-提问后沉默将压力抛给对方
（6） 互动游戏：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
-语气语调
-目光接触
-面部表情
-身体姿势和手势
-身体距离
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（4）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（5）如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？
三、总结
客户沟通技巧课
转载：//www.ibid2.com/gkk_detail/278945.html
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