税务人员服务礼仪

课程背景：
税务大厅正在全面推行：
一、全功能“一窗式”服务。采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。
二、为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立国税良好形象，提高税务人员工作热情，部分地区正在推行“文明服务之星”评选。
服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！
本课程帮助窗口工作人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立国税新形象！
    
课程收益：
1、优化——通过培训进一步优化办税大厅工作环境与人文环境
2、塑造——通过培训使税务工作人员塑造与职业特殊性相符合的政务形象；
3、规范——通过培训使税务工作人员规范服务手势用语与举止礼仪；
4、提升——通过培训使税务工作人员提升接待沟通艺术，提升满意度与获得感；

授课对象：税务工作人员、窗口接待人员

课程大纲
课程导入：
礼仪为什么重要？作为国家税务工作人员我们做得如何？
自检：
是否在办税服务大厅大声呼叫或跑动？
工作服领口是否很脏？
脸是否干净？
皮鞋是否整洁干净？
是否主动和来办税的人员打招呼？
接听电话时是够很热情礼貌？
是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？

第二讲：税务工作人员形象高标化——让你的形象会表达
一、不可不知的人际交往法则
1、你知道是什么让客户不自觉皱眉吗？
2、在你的心里客户到底是什么？
3、三分钟的世界你在客户心里又是怎样的印象呢？
二、为你的脸负责
1、面子重要，精神更重要
2、不要让飘柔误导你
3、不要让细节出卖你
4、不要让素颜毁了你
三、衣冠要楚楚
1、为什么要统一着装？
2、职业着装基本要求
3、领带
4、工号牌的佩戴位置
5、鞋袜的规范要求
工具输出：文荣老师形象自查“十字”手语操
三、银行员工仪容标准化

第三讲：行为服务举止礼仪规范——让你的举止会服务
一、银行员工举止标准化
 1、服务站姿礼仪、交谈时的站姿
 2、坐姿礼仪、坐着交谈时如何拉进距离？
 3、蹲式服务中需要注意的事项有哪些？
 4、行进过程中怎样体现出精神面貌？
 5、递接物品为什么必须用双手？
 6、你知道指物和指人的手势有何不同吗？
 7、手势有语言，方位要明确
 8、客来敬茶，敬有学问
演示+训练：规范示范，分组训练，从旁指导

第四讲：沟通交往艺术——礼仪是一门交往艺术
一、服务中的沟通距离
1、思考：你认为在服务中有距离吗？
2、礼仪让距离在美中拉近
3、你知道沟通时是什么造成尴尬吗？
4、全世界通用的外交名片你会用吗？
5、你懂得用声音这张名片来传递温度吗？
6、你的“谢谢“为什么听来没有感觉呢？
7、握手的角色定位你会把握吗？
8、你的鞠躬礼闹笑话了没有呢？

第五讲： 窗口工作人员服务流程
1、无顾客接待时
2、顾客到窗口
3、递送单据或口述
4、客户接过单据
5、客户离开时

第六讲：知识点串讲，总结与提问 

税务人员服务礼仪