职场360管理沟通技术

课程背景：
沟通的课程主题，看似简单，实则非常难讲：集技术与艺术于一体的课程，本身就是对讲师的巨大挑战！市场上讲授沟通主题课程的讲师很多，但摸着良心自问：真的教会学员了吗？学员真的掌握沟通的精髓了吗？经过上述的思考，李乾老师重新升级课程大纲，少讲理论，不做保健品式课程，直接针对学员真实沟通管理情境问题，提供工具方法，强化演练，创新课程内容，注重学员现场吸收转化
本课程深入研究中欧商学院、国际版权《非暴力沟通》《关键对话》《当责领导力》等课程精髓，萃取多家知名企业情境化案例，以心理学研究的方法和原则为基础（沟通本质），多种教学方法综合运用，经数百场授课反馈持续迭代，可有效保证培训的高满意度。

课程对象：企业所有各部门员工

课程大纲
导语：受训企业学员沟通案例整体导入（课前提供案例收集模板，讲授全程引用企业真实案例，关联学员沟通管理工作情境，直接以问题解决为导向）
第一讲：内部沟通——职场管理沟通360技巧与艺术
一、沟通管理的人性策略（结合华为案例分析）
二、向上沟通的技巧
1、倾听
1）让对方感知到你在听
2）听懂对方真正要表达的
2、解释的步骤
1）要主动
2）讲事实
3）解释
4）换位
3、无障碍向上沟通汇报，让上司认可并信任
1）8种错误的汇报心态
2）信赖关系
3）何时汇报
三、向下沟通技巧
1、布置任务
1）感性加理性
2）心中有数
2、批评指正四步法
3、辅导(互动教学）
1）学习之前：鼓励
2）学习过程中：激励
3）学习后：祝贺
问题答疑与实战演练
常见员工问题应对策略
面对心理失衡型、压力过大型、职业倦怠型员工
1）问题分析
2）沟通流程
3）沟通策略
4、教练式PAC沟通技巧
案例分析：
1）如何与迟到下属沟通？
2）下属不想讨论工作，如何沟通？
3）如何与下属沟通，加快完成工作？
4）受训企业真实问题
三、跨部门沟通协调，达成共识
1、跨部门沟通的障碍
1）跨部门合作的根本问题
2）跨部门合作配合不佳的原因
版权工具：跨部门沟通ABC工具
2、跨部门沟通实战研讨

第二讲：外部沟通——如何与外部客户沟通的技巧
一、外部沟通思维模式建立
1、有效沟通的定义
2、思维模式
1）PODAC模式
a准备
b创造氛围
c信息交换
d达成一致
e落实行动
2）感性+理性
3）信任
二、理论工具：管理沟通必备的心理学知识
1、管理与心理之间的关系
1）管理者用心沟通目的
2）外部沟通不佳造成的不良影响
2、管理者必须了解的客户心理学知识
1）心理与能力
2）心理与行为
3）动机VS需求
3、同理沟通
1）什么是同理沟通能力?
2）先谈情后说事，建立信任是基础
3）如何在沟通中运用同理心
步骤一：同理心趋向
步骤二：产生共鸣感
步骤三：表达同理心
步骤四：接受同理心
话术工具：同理沟通的常用话术
三、掌握三个主动，建立和谐人际关系
工具：黄金沟通法则
版权工具：性格沟通分析法
性格心理学交流分析工具（性格由三种比重不同的心理状态构成，可以被人不同程度地觉察，即“家长自我”、“成人自我”和“儿童自我”）
1、有效的沟通交流方式
1）成人自我VS成人自我
2）天然儿童自我VS天然儿童自我
3）爱心家长自线VS天然儿童自我
4）爱心家长自我VS爱心家长自我
补充：DISC性格沟通策略
案例分析与情景演练（大量真实企业情境案例，二次加工提取）
案例分析与演练（小组研讨真实工作案例）
四、如何发挥“影响力”，获得支持和共识的关键策略
1、同频策略
2、信誉策略
3、互惠策略
4、说在前面，管理期望
1）关键对话，有理有力
2）说在前面，避免被动
3）管理期望，达成共识
5、条件置换，解决难题
1）条件置换，获取让步
2）条件式让步、条件式拒绝
6、应对冲突的五种策略模型
案例：结合实际工作案例，深入剖析与外部客户沟通技巧
小组演练：高效沟通技巧情景练习
沙盘活动演练：红黑对抗游戏、模拟联合国、七巧板等（可选择）

课程总结：
1、重点知识回顾
2、问题解惑与答疑：就学员提出的问题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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